CRM实施目标、需求、策略、厂商、流程等基本介绍全解

事实证明，有不少实施了CRM系统的企业经历了失败。这是为何？而据一个在线CRM论坛调查其失败的原因：
       67%是因为缺乏组织和管理变革去适应CRM：如组织机构未调整、未融入企业文化、流程不清晰、执行不力、期盼过高、无培训计划等。
       20%为软件实施问题，如：CRM软件本身有问题、CRM软件厂商实施经验不够、无CRM考核等。
       13%是咨询问题，如：需求分析不明确、企业与厂商沟通存在问题等。

针对企业实施CRM系统遭受失败的主要原因，怡海软件根据多年CRM咨询、实施经验，提醒企业需注意这10个要诀：

       要诀一：制定项目目标
       每个成功的CRM项目都是从一个明确的目标开始，目标代表了您希望项目所带来的结果。

√在制定目标时应让您的关键董事参与进来，并记录目标，同时让每个人都了解该目标，这一点很重要。
       √下一步应决定有哪些实质性目标，请注意，不同的群体很可能有不同的目标。你需要把每个部门、每个层级的问题及愿景整合，达成共识。
       √可能最后会列出3-5项目标，需要确定这些目标的优先顺序，可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。
       √最后才是战术规划，为了达成目标，中间所需采取的行动方案。
       √避免期望过高，Garner数据表明，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始时对项目的期望过高。因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望。

       要诀二：完成需求任务分析
       显然，企业想要通过CRM来实现商业底线的提高。比如你想要CRM怎样帮你完成这项要求呢？你想提升现有客户的销售吗？想获得更多的客户吗？想将你的市场和客户支持与销售整合到一起吗？想通过更好的客户服务来实现客户满意度的提高吗？等等一系列问题。对于以上的这些任务，CRM都能够助你达成，事实上，许多公司早就已经借助CRM达成这些任务并赚到了钱。对于需求任务的分析，怡海软件有以下几点建议：

√你一定要定义你的需求，但是尽量保持简单。拟出公司的重要议题，最多不要超过十项。清楚显示你必须从CRM系统获得什么，尽可能以图表的形式呈现你的需求。
       √这些需求必须能够反映你公司独特的业务流程或规则。
       √如果你的公司比较大或复杂，需求可能会有所不同，你可以请顾问公司和公司里的核心人物，花一到两天的时间起完成这份列表。
       √控制好任务完成阶段，确定你已经清楚告知执行者，每个阶段需要有什么具体结果，以确认该阶段已完成好让你可以检验成果。
       √不要试图做超出能力范围的事。

你若是不能明确了解你所面临的任务的话，那你要完成它们就会很困难。

       要诀三：实施客户策略
       没有CRM策略，公司的损失是什么？有许多方法可以测量出答案，以下是一些常用的方法：
       （1）没有CRM策略，可能造成公司损失5%以上的年营收。
       （2）每年你想留住，但却流失的顾客有多少？没有CRM策略，最少也应该占其中1/5的原因。
       （3）公司在销售营销及供应产品或服务上的花费是多少？没有CRM策略，最少占了其中15%的费用。计算一下之后,你可能需要增加CRM的预算。

√企业需要采用和实施争取顾客和保持客户的营销策略，如对客户进行市场细分、对企业运营和服务流程进行优化，甚至为客户提供个性化、定制化的服务等。
       √CRM技术应为策略服务，而不是反过来修改企业的客户策略以适应CRM技术。遗憾的是有许多企业认为CRM技术是一种市场策略，让CRM来决定客户管理，或修改自己的客户管理策略来匹配所购买的CRM技术，这就是问题的症结所在。

       要诀四：确定项目执行人
       我们曾不止一次强调：推动CRM，人是关键。

√为成功地实施CRM，企业需建立一支有效的CRM项目队伍。对于大型项目，一个完整的CRM团队具备以下人员：项目管理人员、项目策划人员、项目分析人员、项目操作人员、系统维护人员。
       √需要高层领导的参与，可以更好地使CRM软件与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用。
       √你的团队主管也应当尽早确定。

另外，是否还应针对这些人员提供相应的培训计划也是需要考虑的问题。

       要诀五：选择合适的CRM软件厂商
       企业确定了推动其CRM战略的目标和客户利益，然后需确定哪家CRM软件厂商能最好地实现。

√选择一个具有实施CRM丰富经验的合作伙伴。这样的厂商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等。
       √确保所选择的CRM软件厂商对企业所要解决的问题有充分的理解，这将有助于你避免错误的产生，还可以缩短实施周期，使CRM真正为企业带来帮助。
       √所挑选的CRM厂商具备你所处行业的相关合作经验；一家能够理解你的行业背景的CRM厂商有助于进一步结构化你的CRM解决方案和流程，将CRM软件的价值发挥到最大。
       √能够提供针对你的行业而特别设计的产品；

在实施的过程中双方能密切配合，把实施的过程规范和细化，比如先进行理念导入，然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署。

       要诀六：让客户参与
       据Gartner公司数据研究指出：没有顾及客户是造成CRM失败的最大原因之一。

√应从客户群体的角度来体验客户的感受，每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，必要时，让客户参与。
       √确定客户使用CRM软件的意愿。如果我们以1至5开始评分(1代表客户完全不想使用新系统，3代表他们因为受命不得不使用，5代表他们非常需要)，评估你的客户的得分在4以下，那么你必须暂缓先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。

和客户的对称交流关系到CRM软件的推广和执行。

       要诀七：优化流程
       你需要谨慎地确定并优化CRM项目流程。

       √识别出组织的关键流程，根据流程的本质对这些关键流程进行问题诊断、如此有的放矢地进行优化、改进。
       √从员工角度、客户需求分析、供应商评价以及标杆企业流程对标等方法来考察分析现有流程的问题。
       √优化组织内部过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业化分工的程序、过于复杂的沟通形式，使以上各种活动更加简捷快速有效。
       √创建各种流动性图表、服务蓝图以及其它你认为能帮助理解的图形表示法—确保相关人员能从客户角度理解流程。

流程始于客户需求而止于客户满意。企业不但要识别关键业务流程、管理流程，构建起有效的流程体系，还要不断根据客户需求、外部环境的变化，对流程适时做出调整优化。

       要诀八：IT部门的支持
       事实上，你的IT部门虽然不能去实施CRM软件，但是他们必须提供你以下的信息：

√新的CRM客户关系管理系统能够与原有的系统如：ERP系统、SCM系统等进行全面整合。
       √他们能支持或者建议公司使用哪种数据库、哪种数据格式。
       √对于CRM软件厂商的选择能提供的建议。
       √他们的执行能力有多强。
       √是否需要培训 ？有哪些人需要培训？

总之，让公司的IT人员参与评估以帮忙确认或给予指导。

       要诀九：找到“痛点”
       一项客户调查表明，使用CRM客户关系管理系统来解决商业组织中最持久的问题或者最痛苦的问题正在成为一种强大的趋势。在这种情况下：

√让商业过程中所有的人明白这个项目将要解决什么样的特点问题，这些问题可能是竞争对手的问题，或者是客户、供应商、商业合作伙伴甚至内部员工面临的问题。
       √确定问题的一般方法是使用情节发展、角色扮演或者故事板的技术。如果找不到CRM项目应该解决的“痛点”,IT经理和商务经理就应该把它当成高风险或者没有构思好的计划，而对它亮红灯。

       要诀十：拒绝盲目跟风
       CRM选择需要从企业需求出发，拒绝盲目跟风和偏见。

√拒绝盲目跟风。曾经有一个客户告诉我们，他们购买了某种产品，是因为他们公司CEO邻居的公司曾经用过这个产品并且很喜欢。邻居所在的是什么公司？信息科技公司，这个客户的公司是什么公司？保险公司。

√小心偏见。你的评估小组里，很可能有人对某种CRM软件存有正面或负面的印象。比如：“我以前的公司用的就是这款CRM软件，并不好用，我不建议现在的公司再使用这个产品。”但是，你要知道产品会不断进步，而且有许多无关的因素会造成好产品失败。执行的质量、基本硬设备以及顾客都是影响CRM的最大原因。

为避免CRM软件实施失败，当你的公司正要开始，或是重新开始CRM之旅，希望怡海软件提供的这10条要诀可以帮你抵达CRM成功目地。

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