IT服务(运维)管理(不是IT运维技术)是IT行业当中相对比较“窄”的一个分支,通常只被金融、电信等大型数据中心的中高层管理人员所关注。但是根据笔者多年从事IT服务和服务管理的经验来看,IT服务并不是一件容易做的事情,特别是在功能复杂的、安全性要求高的和需要支持大量时间敏感性用户的业务要求下,更是如此。虽然很多企业对外标榜具有优秀的IT服务管理能力,但是真正深入到内部,你往往会发现一个焦虑的、机械化的、高压力的、没有成就感的,有时甚至是无所事从的运维技术团队。问题在哪里?如何评价企业的IT服务和IT服务管理能力?如何让IT服务成本更低、效率更高,或者为企业创造更大价值?这些问题一直萦绕在IT高层管理人员心头。本文尝试从IT服务管理实施的角度来剖析IT服务管理,希望对IT服务管理者有所帮助。

现在在中国,只要说到IT服务管理,首先不得不提的是ITIL。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是英国人搞的一套IT服务管理流程框架。(网上关于ITIL的各种文档和介绍汗牛充栋,本文为了节约篇幅,就不展开细聊了,读者如果有兴趣可以上网搜ITIL查阅相关资料。)关于ITIL本身,有几点需要说明:

  1. ITIL本身是个好东西,对于提高企业IT服务管理(无论原先在什么水平),都可以起到借鉴和帮助的作用。
  2. ITIL本身的很多流程和工具,可以根据企业的实际情况来选择实施,而且如果实施基本得当,对提高IT服务质量有立竿见影的效果。
  3. ITIL本身只列出ITIL组织认为重要的IT服务管理流程的要点,流程本身如何结合企业的实际情况落地实现并未展开细说,所以ITIL的落地真心是个技术活。
  4. ITIL是纯粹流程化管理的东西,通常管理中需要考虑的人性,社会行为学,企业环境和文化等方面并未涉及。
  5. ITIL不对接具体的技术和企业业务模式,虽然提到了,但未展开细说,实际上企业采用的具体IT技术和企业的业务模式,对IT服务管理的影响非常大。
  6. 有一些文章和书籍打着ITIL的旗号,讲ITIL流程的具体实现方法,但是却并没有认真提到这些具体实现方法的可用场景和限制条件,误导很多人,很不可取,读者不要试图去选择流程实现的“捷径”,每个企业各有不同,IT服务管理的优化是个细活,欲速则不达。

我常年用ITIL的思想来做IT服务管理的落地,本文自然会涉及到很多ITIL的概念和流程,但是本文的重点不是讲这些流程,而是讲对于一个IT服务的高层管理者来说,关注的重点是什么,以及如何选择较低成本、较易实现的路径来提升IT服务管理质量。

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