2次成功投诉EMS和中国移动的经验

　　上个月要找房子，搬家很多事情，真实头疼。。。搬家还把腰闪了。。。。现在还有点痛。然后中间碰到 移动宽带 移机的事情，搞得我非常火。然后想起去年投诉EMS的事情，在事情处理完成后，我果断总结了下来，让大家以后投诉的时候掌握更多技巧，这样可以更快的解决问题。否则有可能你的问题将石沉大海，如果一直忍气吞声，这些大爷就更装逼。。。所以适当的时候要拿起武器捍卫自己的权利。特意分享2次投诉EMS和中国移动的经历，其他问题以此类推，适合于快递物流类和移动通信类。

1.为啥要投诉

　　在中国消费者的权益其实官老爷只是做表面文章，实际很难说重视，而中国人以前特别是上一辈的维权意识也很淡薄，但随着社会的开放和发展，在我们这一代和下一代身上，维权意识可以说增长很快。加上中国所谓的市场经济，垄断很行，这些大爷动不动就装逼，到处都是强权。。。例如什么银行立柜概不负责，但是取款机或者柜台多给了，那就要负责了。。三桶油，移动，电信这些都是大爷。。。以前得罪不起，但现在我们其实多了一些可以利用的途径，所以在适当的时候也给这些大爷一巴掌，让他们清醒清醒。所以我觉得投诉不是目的，目的一是解决问题，二是让他们更好的服务客户。

2.投诉EMS

　　投诉EMS其实是一件比较偶然的事情，刚开始我也想妥协，算了，懒得惹事。但苦于中国邮政，特别是EMS太他妈的不是东西了，我咽不下这口气，(当然如果有些事情实在是耗不起或者麻烦，还是要慎重)所以跟它干到底。

2.1 事件起因

　　大约是2013年12月份，到淘宝买了个东西，东西也不贵，可能就50块钱左右，具体也不记得是啥了。一般淘宝买东西，很少用EMS，基本都用常用的快递，所以也没特意去问，直接拍下就闪了，就等送货。大约3天后查了一下，的确是到了我们园区的EMS站点，但一直没有派送。有等了1天还不见派送，我就有点不开心了。。就打电话给EMS客服，客服很客气，说马上给您催。然后我又等。。。

　　顺便说明一下，我们工业园虽然离市区很远，但规模已经不算小，所以基本上快递公司都能派送上门，什么四通一达，以及不知道名字的一些，还有京东等电商的快递也都能送到。

　　而且园区EMS服务站离我们也不远4公里路，而且也经常过去办事。

2.2 发展

　　等了多久也记不清了，然后等到了工业园区EMS站点工作人员的电话，大概意思是说：我们工业园EMS暂时不派送，你要自己去站点取，逾期不取，我们要收滞纳费的。我当时就火了，非常气愤，有什么理由不送，还威胁我要收滞纳费。。然后一顿讲理和吵架。。最后他们的意思说就是不能送。。。

　　然后我又打电话EMS投诉，这次可能升级了，我猜测他们的内部流程是每个投诉必须处理，然后根据问题等级发到不同的级别，这次转到了宁波市EMS业务的客服专门处理我的问题。也是一个小姑娘，和我说你还是自己去取，说这边配送点还没准备好，只送文件小东西。我说我的东西也不大，怎么就不能送，你们没准备好，那为什么还收件。。我付了钱为什么就不能送。。搞到后面也是吵架。。我说我反正不会去取，不送我就一直投诉。。。

　　然后我的问题我也跟卖家说了，卖家说不可能的，他那边也会投诉。。。这事肯定也不能怪卖家，我自己也没问清除，谁尼玛知道。。

　　这样他们没处理成功，然后我每天一个投诉电话到EMS客服，这样宁波EMS中心的坐不住了，加大了攻势，我想投诉的次数应该和他们的业务考核有关系，一次次吵，真尼玛的烦。。。反正我就是不肯，那边的小姑娘又是诉苦，又是无奈，说领导的事情，他也搞不懂，我说搞不定，你打电话给我干什么。。。最后不欢而散。。后来吵得很凶。。烦死了。

2.3 投诉

　　然后我就百度查了一下，如何投诉EMS快递这种业务，有没有上一级的申诉部门。。然后查了查，终于功夫不负有心人，找到了国家邮政局申诉网站 :http://sswz.chinapost.gov.cn，我看了一下,里面投诉各种快递业务的都有，然后解决问题的效率很高，有些比如快递丢失赔偿的事情也很快可以搞定。我也想了一下，这个网站每个月都有报表公示，看看快递的服务质量问题，那些快递公司的投诉率有多少。。等等，也算是对快递行业的一个监督，所以官大一级压死人。。。他们的上级管理部门叫他们处理，他们也不敢不处理。我果断按照流程，注册，然后进行申诉，看截图：

2.4 结果处理

　　投诉之后，果断等电话，1天之后，宁波市局的人打电话，明显换了一个小姑娘，那个估计也骂的不好意思了，也不能怪我啊。说你的问题他们已经收到，今天会派人送过去，希望谅解，然后一堆好话，我说我也不想搞复杂，给我送过来也就算了。不久园区EMS站点工作人员打电话说，你的快递已经叫师傅到过去了。。

　　接下来很顺利的收到了东西，这群坑爹货。。。最后好像邮政总局还有回访，我也说快递收到了，没啥事了。。。就此告一段落。。

　　坑爹的是，我们同事后来也有2次用EMS，也叫他们去取。。。他们也很烦。。结果还是自己去取了，我告诉他们这样搞有效，他们考虑了一下，觉得还是去一趟算了。。我也只能说EMS也还真是贱到家了。。要是都去投诉，我相信他们不得不都送啊。。。也省的每次都麻烦。。。当然最好的是千万别用这种垃圾快递，偶尔中招也是没在意。

3.投诉中国移动

　　因为一直用的移动号码，虽然对移动没啥特别好感，但平时打电话到10086，也没啥要投诉的，一般般吧，这次是被他们的宽带业务给惹怒了。

3.1 事件起因

　　2012年安装过一次移动宽带服务，那个时候是打了个10086，马上就有人上面安装调试，就可以用了，感觉还比较好。直接到家里安装好，钱给人家，手机绑定，6M只要20块钱一个月就可以了，当然手机保底消费是58（这太容易了），所以用得也挺好。然后2012年搬家，要把这玩意退了，坑爹货，退的时候，要带上证件到营业厅去办，好吧，我也接受。结果还他妈的要公司的证明（因为我这个号码好像是企业客户的），以后千万别用企业发的这种号码，坑死了。办啥业务都要开个证明。。。。你要疯掉。。我现在已经疯掉了。。。。想转成个人的，居然要要拿公司的营业执照副本原件过去，好吧。。。这。。

　　后来又搬家了一次，那里只能用移动宽带，无奈，还是用把，又去安装。。。一直用到今年4月，虽然移动快递下载速度还可以，但是这个上网就明显要差多了。。。玩游戏的千万别用。经常一些固定IP远程都尼玛连不上。。。客服还时不时打电话问，用得好不好，叫我怎么说，有一次说不好，因为SVN都他妈的连不上，然后客服说，联系师傅给我上面检测搞一下，我还以为有啥好办法，结果最后来了测了下速度说没问题就走了。。。浪费我时间，所以以后再也不敢说有问题了。。将就着用吧。

3.2 发展

　　上面第二次安装的移动宽带，一直到今年4月份，又要搬家（苦逼的人，没房子就是这样啊。。。新房子刚交付，还没装修），然后我10086说给我查一下，能不能移机，这样我也省事，不用重新办，大不了出点安装费。没网络是不行啊。结果客服说，对不起先生，这个您要到移动营业厅去办理的，我说我知道，你给我查一下，我新的住的地方能不能迁过去。。(以前你要安装的时候，你只要打电话告诉你的住处，他们立马就能查到是不是能安装，那移机也相当与安装啊，肯定可以查的啊)，然后我给他报地址，他说找不到，可能我普通话也有点不准。。。问了半天，是浙江省的客服，原来移动客服都是按省份来的。。我还以为都是本市的呢。。好吧，我说那你找个宁波市的给我来说一下啊。。。他说没办法接过去，我说怎么可能。。必须给我找一个，然后这个客服无奈，说给你接到 网络服务的专席。。是个男的，也说了一堆，最后我强烈要求，你们找个本地的或者附近安装的人，来告诉我那个地方能不能安装，他说那好吧，其实本来就可以，只是他们想推脱，敷衍一个是一个，说48小时给我答复。妹的，这么久，好吧，那等就等把，谁叫他们是大爷呢。　　

　　然后我继续等，最近事情太多，我也忘记这个事情了，家都搬完了，我把 移动的设备和电源拿到新家，等他答复呢，不能迁就退了算了，再安装个其他的，想法也很简单正常。反正移动营业厅肯定是要去的，但是那边人太他妈的多了，一排队几个小时。。。要疯掉

　　不知不觉等了5天左右把，我突然想到这个事情，然后再找10086理论，他们说的确是有一个投诉工单，还在处理，要我再等等，我说都等5天了，你们承诺的48小时呢，不管结果怎么样，你告诉我啊。。他们还是那几句话，对不起，我再给您催一下。。。那我说，还要等多久，居然还给我说，还要48小时，催你妹的啊。。。48小时也叫催。我很愤怒，坚决不行，我说今天必须给我个答复，也吵起来了，这个客服招架不住了，我要求转到他们上级部门，顺便记下了他的工号，然后就转到 投诉专席，，谁知道是啥。。然后也是劝我，再等，我更加生气，这么长时间了，你还叫我等，他们只能无耻的推脱。。。大概有10分钟左右，这个客服不耐烦了，想挂我电话，我说你挂试试啊。。顺便问了一下他的工号，又说了几分钟，他直接给我挂了。。这尼玛叫我们怎么能接受。。这就是 上帝吗？。。

3.3 投诉

　　如此我肯定是不接受的，但无奈暂时也找不到好的途径，然后又去搜索，本来想找10086全国服务热线，但找不到。。。你浙江省的号码拨过去，都是转接到浙江省。功夫不负有心人，还是让我找到了，工信部电信用户申诉处理中心：http://www.chinatcc.gov.cn:8080/cms/shensu/。也就是下面这个地方：

　　然后按照信息填写申诉内容，由于这个网站看不到自己的内容，所以我没办法把我的问题截图。反正提交了投诉，3个意思：1.不管你查询结果如何，你48小时回复我，我没任何意见；2.你过了5天还不能给我答复，还要我等48小时，我无法接受；3.客服直接明目张胆挂电话，我无法接受，还是你们的问题。　　

3.4 结果处理

　　很快第二天宁波市移动派人处理，问我在哪个区，说叫那边人专门给我联系，解答。态度也比较好，然后那天很忙，他们打电话过来我在开会，直接给拒了，第二天重新打给我，沟通了一番，那个地方的确是不能安装，那好吧，我说我只能推掉了。其实宁波这边的问题已经解决了。

　　第三天，浙江省客服中心打电话来，说明我的问题，表示歉意。。对不起。。我也跟他说了几分钟，我说很明确，我不接受，你们的问题解决了，但是你们的客服挂电话这个事情，就这么道歉我肯定不接受。其实上面EMS投诉，货送过来了，也没事了。这里把主要问题解决了，这个客服问题其实是次要的，但是打这么多电话，从没碰到过这么嚣张的客服，所以我一时也不肯就简单接受。后来这个客服也没办好，说再跟领导说说看。我也很忙，没跟他仔细扯淡。。

　　第四天左右把，这个时候我正好去了青岛，又是昨天那个妹子，还是道歉。。说希望算了。。我说这么简单就算了，这么恶劣的情节就这么算了，说得真容易啊。。我说我不服，怎么处理是你的事情，你不给一个满意的答复，我一直投诉下去，还说，至少我需要挂电话客服的一个道歉吧，做错了事情还不承认，就你来道个歉。。这么简单，那个妹子没辙，又撤了。我说我已经投诉到工信部了，你们自己看着办。她说，我知道你投诉过去了，我们也是专门来处理这个事情的。。。看来还是上级管用。

　  下午已经累趴下了，从青岛四方小学走到青岛那个帆船中心。。。很远了，一路走过去的。。。回来在出租车上，那个妹子又来电话了，说对不起，还是道歉。。我说你不要浪费时间，我的要求能不能办到，只需要一个道歉。然后她说他们有流程，本人道歉是肯定不可能，至于对客服的处理，他们内部有规定。。。反正希望就这样算了，然后说跟领导申请了一下，给我一个叫啥”客服质量服务奖“。。记不清楚到底是啥，给我返回30块钱话费。。我说这就算了，30块钱才几个G的流量。。。还不是到你们口袋了。。妹子说，先生对不起，我们也没办法了，客服道歉的事情肯定不可能，我代表她本人向您道歉。

　　事已至此，我想让妹子道歉的事情基本不可能了，当时在出租车上，在外面玩呢，真尼玛影响心情。客服说其他的真的没办法了，什么内部考核他们会去追究，反正都没啥用。。。搞了这么多天，每天接到他们电话我也头疼，也只能算了。告一段落吧，同事说就30块钱。。。我说也是，那能咋整。。也不能要求上门服务啊。。事情已经给我结果了，这是节外生枝的事情。。再搞下去，我也没时间和他们瞎折腾。。还是回去睡觉把，走了一天累趴下了。

4.总结

　　这2次事情是我印象非常深刻的，都解决了，但还是反应了这些官老爷的作风。。我们这些屌丝也大部分时候只能忍气吞声，有时候有必要给他们点压力。2次下来也总结了一些经验，大家看看，希望用得上：

1.快递物流相关的业务投诉和纠纷去邮政总局比较有效，而电信移动之类的业务投诉工信部有效。这是他们的行业管理部门啊，他们不有效不行。有些硬指标的，他们必须考虑。

2.投诉的时候，如果已经是第2，3次了，注意录音和记下客服工号，而且不要听他们忽悠，没办法啊，只能这样啊。首先要求转接他的上一级处理部门，投诉升级后，他们应该是更加重视，考核和处理速度应该更快；

3.向行业主管部门投诉时，问题要表达清楚，你只要不轻易说OK了，当然也要找出一个合理的理由，他们就会一直跟着你，办到你满意为止，当然什么是满意你自己考虑下，不要太过份就行，就这么点事，也麻烦。