从苏宁电器到卡巴斯基第16篇：我在苏宁电器当营业员 VIII

其实不想走，其实很想留

我在之前的故事中说过，在大四的时候，我其实是想考研的，但是看了一段时间的书以后，发现自己实在不是那块料，主要是数学实在是学不明白，那么也就只能作罢了。而后来面试中石化的时候，尽管是我父亲的朋友让我说以后打算考研的，但其实我内心确实是打算考研的。那么来到苏宁电器以后，其实我也一直在看书，也是在备考。比如由于我住的地方离苏宁比较远，每天坐公交需要四五十分钟，于是我就利用公交上的这段时间利用iTouch看蔡高厅的高数视频，正好能完整看完一节课。对这节课有了印象之后，回到住处再看一遍，但是第二遍看，就是跟着视频中的内容做笔记和做题了。但是毕竟每天的大部分时间都献给了苏宁，因此我能够支配的用在学习上的时间真的是少之又少。

当时我考虑过，最好是边上班边学习，这样如果最后我考上了，就可以风风光光地很体面地离开苏宁了。但是由于学习进度缓慢，使得我也对这种情况的可行性产生了怀疑，因此我就想着，要不要离职，从而全职备考呢？难以抉择，让我纠结万分。经历过之前找工作的种种不顺，让我了解到一旦我考研失败，再找工作很难找到比现在待遇好的单位。可是不辞职，可以说是提前宣告了我的考研失败。左思右想，最终决定离职，决定好好学习拼一把。接下来的问题是，我还差大概一个月的时间就能够凑满一年，我的想法是如果我能够工作满一年再离职，那么至少就不会让我下一份工作的单位产生我这个人做事不长久的感觉。我自己也不知道怎么办才好，于是向我以前的大学室友咨询一下意见。他们觉得在一家单位干了11个月和干了12个月其实没啥区别，我觉得他们说得对，最终决定立刻离职。

现在想想，真不知道当时为什么会这么毅然决然地考研，毕竟我在苹果，薪酬也不错，大家的关系也都非常好，边上班边备考也是可以的，一次考不上，那就考第二次呗，挣着工资在经济上也有保障。可是今天的我，已经忘记了当时的初衷。

离职与交接

其实我最开始提离职，是和我们店长说的，我说我想全职考研。然后估计是店长也和手机区的督导说了，督导也知道我要离职考研了。之前那个因为赠品而说过我的，办公室手机品类的负责人也说，我留下来多好，没必要离职。还有人跟我说要是继续干的话，我还可以转为1200工程，甚至可能很快升职为督导。但是这些我已经不在乎了，就是一心要考研了。

离职需要写一份离职说明，我也是写了一张A4纸那么多，大意是说我非常喜欢苏宁，但是我还是想考研，希望批准离职请求（其实也不会不批准）。然后就是找店长签字，我记得店长当时还问我想考哪里，我说想考北京的学校，她说北京不错，祝我成功。店长人真的很不错，听说后来也很快晋升为连锁店经理，管辖全长春的苏宁店面事务。再后来的情况就不清楚了。接着是要去人资那里办手续。我记得很清楚，办手续的过程中，苏宁当年新招的一个1200的小子（估计是吉大的），来人资这里询问办离职的流程。边问，手里面边摆弄着工牌，人资也是很不耐烦，还得我来帮着解释。我看到他工牌上的职位，写的是总经理助理。心里想，这么好的职位竟然放弃了（估计是活多工资少），放弃了成为长春苏宁二把手的机会（圈内人士都知道，这种老总秘书或者老总司机其实就是企业的二把手了）。我当时真的想和他说，你不干，要不让给我吧。同时也在怀疑苏宁的选人用人机制，想干这份工作的人你不用，非得按照你们的标准来招聘，结果招聘来的人干了两天就不干了，说明苏宁的招聘思路很有问题。其实不单单是苏宁，很多单位的用人理念都很奇葩，该用的不用，自作聪明，到最后，当初所谓精心设计的招聘流程，回过头来看无非是闹剧一场。

我离开苹果，需要交接一下工作，我的想法是将我在苹果这段时间的一些经验，跟手机区的自营讲一讲，而交接工作也是督导要求的。可是，就当我和一个自营说我们交接一下工作吧的时候，她非常不耐烦地和她旁边的自营说她真的很忙，哪有时间听我讲之类的。听到这些，我就明白了，有些人，注定就是自营的命了，不是我能够改变的。既然如此，交接的事就算了吧。还有一件事也让我印象深刻，就是之前有一个老自营，总跟我说让我学一学苏宁集团的理念，真的很有深度，把他带到了一个崭新的高度来看待问题。毕竟是老员工，我还是要尊重他表达意见的权利的，不过我在苏宁近一年的时间，我并没有注意到苏宁有什么特别牛的决策，也许因为我是营销出身，觉得苏宁所做的一切都是理所当然吧。

后记

其实苹果区的同事还是很够意思的，在我还没有离职的时候，我们就会隔三差五地出去聚餐，而我离职以后，他们还想着我。只要他们有聚餐，那么就一定会带上我。他们还和我说，自从我走了以后，他们就彻底不允许iPhone在苹果专区销售了。可以说是和手机专区划清了界限，包括想要激活iPhone或者装软件，他们也是一概不管的，看来之前我在的时候，我是二者之间连接的唯一纽带，我走了，这个关系自然也就破裂了。还听说后来iPhone4上市之后，苏宁销售得非常火爆，当时是手机区的自营轮流开单，相当于是平分了提成，而再后来的事情，我就不知道了，毕竟他们也是陆陆续续地离职了。

后来，每次回长春，我都会去苏宁重庆路店走走。店面规模店面陈列和当初相比已经很不一样了，大家都在学苹果的开放式结构。苹果专区也挪了位置，多了微软的Surface专区等等，老面孔也是一个都不见了。

番外篇：那年的那些顾客

我接下来要讲的这些，可能会得罪一些人，但这也是没办法的事。我知道，大家其实都是在维护自己的利益，很多时候也是无可厚非的。但是既然你的一些行为来到了我的记忆，那么写出来也未尝不可。

当我还在诺基亚的时候，有一位顾客买了一部诺基亚手机，可能是因为手机天生缺陷，买回去之后没多久就出现了故障，于是就拿到售后去维修。问题似乎还比较严重，售后就给他换了一块主板。修好之后，顾客开机之后发现，他的手机变成了中国移动定制版，开机就是移动的动画，壁纸也是移动的壁纸。他立刻就不干了，来我们柜台进行了一番火爆的理论，双方都没能把问题解决掉。之后又来了几次，我们这边也都说解决不了。于是过了几天，他请了电视台的（也有可能是他朋友）扛着摄像机就把和我们双方理论的过程拍下来，第二天就上了电视。当时我们还调侃，我们店的客诉主管和手机品类督导终于上电视了。

这次的主角换成了我，此时我已经来到了苹果专区。一次一位顾客找到我，说他刚买的苹果手机的充电器坏了，我试了一下，果然坏了。于是我就说，这个您需要去找苹果售后调换。然后，毫无征兆的他就发脾气了，说我怎么能这么说话（我怎么说话了？），你赶紧给我解决，否则别想走！我有点懵，不知怎么办好了。因为货已出柜台，有问题确实是要去找苹果售后解决的。可是他的脾气上来什么也不听，我们店的手机品类督导，安保人员也来了，远远地看着我和他，他坐在我们苹果专区一顿骂，确实是有动手的打算（我心里还是挺怕的）。后来没办法，我将我们样机的充电器和他换了（其实这是不允许的），风波才告一段落。结果没几天，他又来了，一拍我后背，我吓一跳，他说他的耳机也坏了，我为了息事宁人，将自己的山寨耳机给他了（没告诉他那是山寨的）。他见他的手机配件总是出问题，就很怀疑自己的手机是不是也是有问题的，我再三解释说我们销售的是正品行货，他也是半信半疑。然后就没再见过他了。真的是什么样性格的顾客就该配什么品质的手机。

一次一个中年男顾客来买了一个苹果手机，后来没过多久，他们一大家子都来找我了。说手机在家打电话没信号，要退货（手机是给他媳妇用的，这些话也是他媳妇和我说的）。我说退货可以，您需要出示苹果售后提供的证明（其实苹果售后还是不错的，只要手机真有问题，马上就能开证明，不少顾客也是靠证明来退货的）。她说已经去了售后，说经过检测发现手机本身没问题，没信号是因为自己家的格局，阻碍了信号。我就说手机没问题是不退不换的，她说买的时候没和她说（我心想当然没和你说，又不是你来买的），我就说可是我和这位先生说了啊，这时候那个中年人就开始装聋作哑不理我。然后她女儿也气了，和我说，你看看我这个苹果手机，是美国原装的，信号就很好！我说世界上所有的苹果手机都是中国富士康安装的，哪来美国原厂一说（即便是工程样机，也是富士康组装的啊）？好歹你也看看手机背后的英文：Assembled in China（中国组装），不懂英文来这里装什么装？（这句话我是在心里面说的）。他们一家颐指气使，我坚决不同意退货（我同意也没用，没有检测单就是不行，更何况，手机都已经拆封使用了，退货的话我们怎么处理？）墨迹了好久才离开，我心里想他们一家也是够奇葩的了。

有一位路人，拿着一个苹果设备（什么设备我不知道，我当时不在，好像是播放器），说这个东西不想要了，想退货，我同事说好啊，发票和检修单呢？他说没有发票，因为不是在我们店（也不是其他苏宁店）买的，我同事说那就不能退，不是在这里买的，凭什么退？他就很气愤地走了，边走边骂骂咧咧地说我们就是一个山寨苹果店！真无奈，我们这里明明是Authorized Reseller（苹果授权店）怎么在你那里就是山寨的了呢？苹果官网都能查到我们店呢。

我们最开始卖苹果手机的时候，中国大陆刚刚引进销售iPhone的权利，当时苹果是和联通合作的，由联通全权代理中国的苹果手机事务。于是不少与世隔绝的顾客来我们苹果专区，硬是说我们是水货，中国大陆哪来的行货？！我真的很想说，大哥，好歹你也看看新闻，别成天隐居好么？

一个顾客来找我，很是生气地说手机不好使了，不能开机，我说那就放在这充一下电吧。结果他就一直在这里等，要看我笑话。过了一会，手机有电了，自动开机，他就走了。我心说你连手机要充电都不知道么？这么好的手机给你用，是不是白瞎了？

很多人拿着山寨苹果手机来找我们装软件或者买配件。我一眼就看出他们的是山寨的，可是他们非常嘴硬，硬说自己的就是苹果手机，因为当初那个卖手机的就是这么讲的。我说您看看你的手机，和我们的样机的大小、质感、操作方式都不一样，你怎么还说你是苹果手机呢？然后他们还是坚信自己的不是山寨，昂着高傲的头颅走了。

我们当时销售iPhone 3GS的时候，那款手机是没有wifi的，而水货才有。一个顾客慕名而来，买了一部，买回去就发现自己的手机和同事的不一样，不能连wifi，于是就来找我理论，好像我骗了她一样。我没办法，就把她带到了我们的客诉部门。客诉人员说，你买的时候就应该知道这个手机的特性，我们的销售人员不可能告诉你说它与水货的不同，我们卖的是行货，自然不和水货比较，等等。然后她就走了。其实我觉得这件事多多少少和我有点关系，谁让我当初卖的时候没说明白呢？于是之后我在卖手机之前，都会说这件事。但是买手机前不做功课，多多少少还是有些不应该的。

有一位顾客，在我这里买了苹果手机后，给我列了一份包含有三四十首歌的歌单，让我把这些歌分别剪出来一部分做成苹果的铃声，我心里就暗自叫苦啊。利用下班时间，花了几天时间终于完成了，给她，她说不对不对，我想要的不是歌的这一段，而是那一段，我心说你当时单子上写的就是这段啊。她还死活不承认，我就很无奈了，后来我也忘了有没有给她重做。

有顾客来我们这里看手机，结果看的时候自己的手机被偷了。然后就问我我们这里有没有摄像头，商场有没有摄像头，我说我们这里没有，商场的话我并不清楚。然后她就差点发飙，自己丢了东西要赖到我们头上。为什么说差点发飙呢，因为当时顾客实在是太多了，她还没发飙呢，就被挤入了茫茫人海，再也找不到了。

这次是个老外，他之前在我们这里买了一部iPhone，这次来要换货，原因就是他指着他的包装盒上的英文单词——DEMO。我一看就反应过来了，原来他买了DEMO机器。其实在他来之前，我从来就没注意过也没听说过DEMO机这件事，后来我才知道，我们的陈列样机，本来就该用这个DEMO机，但是我并不知道，而是直接拿普通的机器出样了。既然外国友人指出了这个问题，我们也就只好给他换货了。其实DEMO机与正常销售的手机并没有什么区别，唯一的不同是DEMO机自带一段iPhone的演示视频，作为屏幕保护。本来也想和他解释一下二者没区别，但是这件事比较复杂，我当时的口语水平还不足以将这件事表达清楚。给老外换完手机之后，我才想起来之前也卖给过一个大哥DEMO机。后来那个大哥还回来了，不过幸好只是找我装软件，而不是要退换货。清楚的记得在装软件时，那个演示视频自己还蹦出来了，吓得我以为大哥看出来了。没想到他只是习以为常的点了一下屏幕，演示就消失了，并没有往DEMO机方面去想。也是，连我都不知道有DEMO机，更别提普通的顾客了。

正是由于遇到了以上种种顾客，因此我也积累了经验，在售前就会跟顾客说，请您在这里就检查一下手机，如果您离开了柜台，那么一旦手机出现问题，就请您去售后检测（并告诉他售后的电话以及地址），凭借着售后检测单（此时拿一个之前客户的检测单的复印件给顾客看）以及发票，我就可以给您退货或者换货（好像是7天可退，15天可换），手机没问题的话，我们是不退不换的（总之，只要有检测单，我们都会很痛快地退换货，不过听说如果是换货的话，苹果售后就能直接换了）。另外，由于我们销售的是正品行货，所以是没有wifi功能的，只能使用移动或者联通的手机卡，不支持电信。如果要使用3G，那么就只能使用联通3G了。每次我都会和顾客不厌其烦地说这么多，就是生怕他们一时没想明白，来找我的麻烦。

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下节预告：

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我曾有梦

利用考证来为考研热身

我的第一次考研