运维：ITIL V3

TIL 简史

在20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了ITIL 。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从1980 年至今，ITIL 经历了三个主要的版本：

Version 1 — 1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。Version 2—1999~2006年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系： 服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

 

Version 3 — 2004~2007年 基于服务生命周期的ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

 

体系结构

 

组件

核心组件

 

核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了IT 服务的生命周期，从设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践。

 

补充组件

 

补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITIL v3 新的特色是补充组件，该部分指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。

补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对性指导，例如COBIT、六西格玛、萨班斯法案等。

补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL 与其它最佳实践和标准相结合提供指导。如果ITIL v3 能同COBIT 及其它的标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL 的实施且可以带来更加成功的结果。

 

网络组件

 

网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。

该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL 的用户提供支持。资料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL 定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL 表单，ITIL 中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。

 

生命周期框架

ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：

 

服务战略

 

《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

此外，还包括了财务管理，服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。

 

服务设计

 

《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

 

服务转换

 

《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。

该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外，它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。

 

服务运营

 

《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。

此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务（Shared Service ）、效用计算（Utility Computing）、网络服务（Network Service）和移动商务（Mobile Service）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。

 

服务改进

 

《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

 

认证

在过去的15 年里，ITIL 培训、资格认证、工具和咨询的市场有了很大的增长，每一次ITIL 的更新对产品和服务支持的内容、质量、以及提供服务的供应商都产生了很大的影响。

随着ITIL v3 的诞生，认证服务的官方提供者APMG 将引领新的ITIL 考试和培训。APMG 是一个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英国认证服务(UKAS)与第三方独立认证，帮助最终用户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。来自世界各地的 16 名专业成员组成的国际考试小组提出了 ITIL v3 的资格证书结构，它包括以下四个级别：

 

基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别

 

生命周期模块与能力模型模块Lifecycle Module & Capability Module ） ：分别从五个生命周期与能力组合模型方式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）；

 

专家级别（Expert ）： 相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）；

大师级别（Master）：ITIL 认证的最高级别；

 

这四个级别分别测试学习的最终结果：基础级别评估个人对知识的掌握与理解，生命周期模块与能力模型模块级别评估理解和应用，高级级别评估应用和分析，大师级别则代表行内最资深的造诣，具备全面的IT 服务管理最高水平（Master 级别截止2010 年1 月，官方尚无认证途径）。

 

主要区别

ITIL 与ISO20000 的关系

 

ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000 ；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO） 快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。

 

ITIL v2 与v3 的关系

 

ITIL v3 是一个巩固和提高ITIL 最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC 对ITIL v2 中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3 中。ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2 中仍被ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容。

 

v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT 服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3 将v2 中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3 只是v2 的加强版，它补充并解释了v2 的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL 在不同的行业该如何切入，使得ITIL 跟企业的关系更紧密。

 

基础概念

 

服务管理

服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。　这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。

 

什么是服务？

 

服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。

在ITIL v3 对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。

 

职能

职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。

职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。

 

流程

流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。

 

结构

ITIL服务生命周期的结构包括：

• 服务策略（服务战略）、设计、过渡、运营与持续改进