CRM上线之路 走上了CRM实施顾问-第12天上班 -第三周

今天是周五，《CRM初期需求说明》是经理们商讨的，总共2张纸，根据两次会议，我写了《CRM需求说明》总共18面。

这是这周的工作汇报，其实，报告是我一天内写出来的，中午饭都没吃。

没办法，其实这东西，供应商都被公司给敲定了，我只能这样了。

调查了一下供应商的招聘信息，看来，就是C#编程了，跟IT部门一样，水平应该是中等，不会到Orcale，SAP(sap就是P，效率杀手)的水平。

1、精通c#.net或vb.net等编程语言，熟悉Visual Studio.NET系列开发工具；
   2、熟悉SQL Server数据库，能够熟练使用SQL语言；
   3、能按照规范的开发流程；
   4、深刻理解面向对象编程的核心思想，能撰写规范的技术文档。

这两天建立了CRM-Beta版本，加油！

这周六周日，就不要玩了！

工作1：美观CRM-beta版本-3个小时

2：熟悉Asp编程，水平菜，只会C#编程-5个小时

3：数据库-2个小时

家庭1：陪女友游泳

2：还信用卡

学习：CRM编程

其实就是一天没有了，安排在今晚吧。

这次放在CSDN首页，主要是想，大家给我提供点意见，如何快点称为一个顾问，我每天工作心里都很担心。

求各位大神，给我点CRM的资料吧，我的邮箱:zheng13813665134@hotmail.com，希望早日入门！

谢谢！

下来是CRM需求分析（格式散了，所以发资源，任何透露公司信息的数据，已经删除，呵呵）：

客户关系管理系统

需求规格说明书

编号：CRM

版本：1.0

作者：	XX	日期：	2013-8-5
审批：		日期：

状态	修订人	修改日期	版本	备注
新创建		2013-8-5	1.0	1.客户管理 2.销售日常管理

       目录

1

1.1

1.2

1.3

2

2.1

2.2

3：客户信息

3.1

3.2

3.2.1

3.2.2

3.2.3

3.2.4

3.3

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.3.4

3.3.5

4：销售日程管理

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

1    第一部分系统简介

1.1  客户关系管理CRM重点需求

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息(包括医院医生资料管理）、工作日程安排和报销的充分共享和规范化管理；希望通过对招标流程、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

商业驱动因素：

1.   销售人员出去拜访，拜访所获得的了多少商机，根据拜访的消耗资金，在CRM中报销，做到报销有实际用处说明

2.   主管帮助销售解决了多少问题，商机完成的怎么样

3.   与ERP系统的接口：公司主要负责经销商业务，大客户业务，所以无需报价，订单接口，但是需要将ERP系统中订单的数据导入到CRM中

1.2  系统运行环境需求

根据实际情况要求(根据开始出的程序在做修改)：

计算机 角色	操作系统		IE	备注	是否推荐
数据库/WEB服务器	Windows XP		IE6.0		是
	Windows 7旗舰				是
客户端	Windows XP + Sp2		IE6.0		是
数据库平台	Sqlserver 2005  Enterprise + Sp4				数据库要求使用UTF-8字符集
网络环境	网络协议	局域网带宽			广域网带宽
	TCP/IP，Named Pipe	100M以上			512K以上
编程	VS2005  C#.Net+SQL2005(与IT，铭达鑫使用的语言数据库)

1.3  系统登录

总共涉及人员：

角色：
销售及其主管	市场	招标办	综合事务部
经销商管理团队	IT	高层管理人员

2    第二部分用户与角色

2.1  员工角色

与本系统相关的用户和角色包括：

HR人力资源管理人员：

1.创建,修改,归档(非删除)员工信息

财务管理：

1.   查看完成销售，主管，经理的报销

2.   完成市场活动，综合事业部的活动报销

 

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

DM管理人员:

1.根据流程输入信用额度

2.根据流程维护经销商的基本信息，财务信息，公司数据

 

销售主管：

1.   对销售人员的拜访查看，所属销售的订单

2.   对销售机会进行指派，对特定销售机会制定客户开发计划

3.   分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告

4.   发布所属团队公告

5.   管理团队的知识分享

销售人员：

1.   做日常的拜访记录，创建商机

2.   维护客户中的联系人信息，特别关注医院组长

3.   做日常的知识分享

高管：

1.   审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据、客户管理报告

2.   发布整个公司公告或者某个团队的公司公告

市场人员：

1.   市场活动

2.   活动报销

招标办：

1.   日常的拜访记录

2.   发布商机给相关的销售主管

3.   制定活动周期-机遇

2.2  员工必备字段

字段名称：	是否必填：	建议：	争议：
工号：	是
姓名：	是
单位：	是	分Orthmed等	是否需要权限设置
职位：	是
上级主管：	是
联系方式：	否
邮件：	否	感觉应该必填
本年/月创建电话拜访：	系统自带	权限设置
本年/月创建邮件拜访：	系统自带	权限设置
本年/月创建现场拜访：	系统自带	权限设置
本年/月创建商机拜访：	系统自带	权限设置
本年/月参与招投标：	系统自带	权限设置
工龄		权限设置	看是否有需求
入职时间		权限设置	看是否有需求

3    第三部分模块1：客户信息

客户是我们非常宝贵的资源，在客户信息这个模块下，任何人的操作，都必须保留变更历史记录。保证这个数据有依据可以查。

3.1  客户类别

根据公司的实际业务需求，希望能建立以下

角色：	说明：	建议：
潜在客户	1.     类似于诊所用于销售人员的拜访 2.     没有获得相关资质的医院等前身	必要时，可以充当运货方，最终用户，收票方等角色 规定：不能作为发票上的抬头，如需使用，必须升级角色
医院	与公司有业务来往的医院	医院与一般售达方有资质上的区别，医院的资质要更高
售达方	从公司采购商品或者服务的公司	工程公司，招投标会有使用的
经销商	转售本公司产品或者代表公司提供服务的公司
竞争者	在同一个市场中与  公司存在竞争的单位
供应商	产品供应商

在CRM中通过关系来连接两个业务伙伴。每一个不同的客户地址都需要创建一个客户帐户，客户与客户之间通过关系来连接。

客户和客户之间的关系，例如收票方和售达方，也有经销商与所负责的医院

3.2  客户的数据

3.2.1 客户的新建/修改管理

客户根据客户角色不同，相应的创建方法也不同。

客户类别	新建	修改	存档
潜在客户	允许	允许	不允许
大客户	不允许	提出修改申请	不允许
医院	不允许	提出修改申请	不允许
经销商	不允许	提出修改申请	不允许
战略客户	不允许	不允许	不允许

（注：销售可以根据流程，提出对已经授权的客户提出修改，而不能直接修改）

大客户/医院/经销商/战略客户修改和升级：

潜在客户àDM团队查看资质à审核通过àDM在团队中升级并录入附件

战略客户为大客户/经销商的升级选项：

根据二八原则， 这20%的客户在客户信息中，即客户既可以有经销商角色，也可以有战略客户角色。

 

3.2.2 客户信息的数据字典

客户数据结构包含了三个部分，分别是：一般数据，销售区域数据，公司代码数据

l 一个客户只有一个一般数据，但可以有多个销售区域及公司代码数据

l 销售区域数据及公司代码数据由系统按照缺省值自动创建，但用户可以提出申请及批准后，由客户管理员进行修改。

l 销售人员提出查看给经销商的折扣，可以在销售区域数据中查看

一般数据：

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
客户标识	系统自带
名称	必填
地址	必填
电话
邮编	必填
人数
医院分类
营业额
成立时间

销售区域数据：

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
销售组织	必填	Orthmed、Trauson
销售渠道	必填	直销，分销
所属经销商			由客户管理团队填写
经销商折扣			由主管填写

公司代码：

财务数据等，CRM自带，根据供应商的字段，给财务看，最长还款日期，还需要什么，由财务部门提出

根据公司要求，需要以下字段，销售业没有权限填写，还需要以下字段：

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
库存	导入	均有有变更历史查询，输入人	订单管理部填写
退货数量	导入
换货数量	导入
附件		用于上传相关资质		销售人员可以查看，不能修改

3.2.3 联系人的信息

联系人是指为客户公司服务或和客户公司相关的个人

客户和联系人之间的关系。

联系人在CRM系统中包括了基本信息，个人数据和工作关系。

只有工作关系信息和客户帐户关联

一个联系人可以通过多个工作关系信息和多个客户关联

基本信息：

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
标识	系统自带
称谓		先生/女士
学术头衔		博士/硕士
姓名	是
别名
爱好
生日/生日提醒
分组	是	是否为组长，将来可能为组长，普通
母语
行业属性
使用的产品			直接输入？还是选择？

个人数据：

• 对于每个联系人个人数据是唯一的，主要供销售人员的使用
• 包括家庭地址、个人电话、个人电子邮件等等
• 该信息不会用于市场活动目的，但是销售可以用于拜访，邮寄等

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
街道/门牌号
邮政编码/城市
国家/地区
电话/分机
移动电话
传真/分机
电子邮件
备注

工作关系：

• 一个联系人可以和多个客户存在工作关系
• 主要的地址数据是从客户中带过来的

名称：	是否必填：	内容：	备注：	争议：
客户标识	系统自带
通讯语言		邮寄的资料是中日英等	主要是考虑到特殊情况
名称	系统自带
功能		如:工程师
部门		如:技术部，采购部
部门地址
地址	系统自带
建筑物代码		拜访补充地址	一般为办公室地址
电话	系统自带
手机
传真
电子邮件
联系人存档标志
附件
变更历史		对联系人的操作	包含：基本信息

 

3.2.4 联系人的操作

所有销售，市场都能对联系人进行操作，但是，所有

操作：	说明：	内容：
新增	所有人都可以根据具体情况，新建	输入的最少字段为：姓名，分组
修改	所有销售都可以修改，但是会留下变更历史记录
删除	只能存档，不可以删除
合并	讨论中

3.3  智能表单分析

所有报表中含有金额的，只能按周/月搜索下载，按年季度搜索的，都不得下载，保证数据不要外泄。

根据客户所说的权限和查询，设计了以下四类表格：客户开发，商机，价值，交易，服务

3.3.1 客户开发

权限设计：销售人员可以查单个或者几个客户的客户开发表单，主管可以查看属性销售的。

根据实际情况，选择打印，如果不需要是否完成这一项，可以对表格进行一定的修改。

查询功能：

Num	内容：	BI字段：
1.	本周/月的拜访，如现场，电话，邮寄，邮件 (注：主要用于周计划报告等,客户目前的库存可以在客户关怀里面查看)	标题，客户名称，联系人名称，拜访类型，过程描述，是否完成，金额
2.	本月参与的招投标情况	标题，客户名称，联系人名称，拜访类型，过程描述，招投标阶段，金额
3	可以查看自己的客户地图-只能查看，不能下载	客户名称，地址，联系人，电话等信息，只要美观大方，具体能看清楚
4.	主管可以查看其他销售人员的本周/月的拜访，根据要求下载	只要美观大方，具体能看清楚

3.3.2 商机

权限设计：销售人员可以查单个或者几个客户的客户开发表单，主管可以查看属性销售的。

	内容：	BI字段：
1.	本周/月的商机	商机数量，总共所用金额，客户，联系人，创建人
2.	本周/月的商机明细表	商机数量，主题，参与人数，内容，所用金额，完成阶段，是否完成

3.3.3 价值分析

价值分析主要是用于对客户的等级进行分类，进行查询

Num	内容：	BI字段：
1.	客户地图： 大客户，医院，经销商的价值分析	1.交易金额，2.采购数量，3.采购的产品，4.医院人数 5.采购的数量，6.目前消耗的数量

3.3.4 客户签约

按照搜索条件，销售代表或者客户名称查看本周/月的下单情况

但是不能按年搜索

Num	内容：	BI字段：
1.	所以下的订单：	1.交易金额，2.采购数量，3.采购的产品，4.医院人数
2	销售个人业绩
3	部门业绩

3.3.5 客户关怀

照搜索条件，搜索出所负责的销售/客户的退换货数量。

Num	内容：	BI字段：
1.	单个客户的退换货数量，金额，产品类别	1.交易金额，2.采购数量，3.采购的产品，4.客户名称
2	整个公司的退换货

4    第四部分模块2：销售日程管理

4.1  销售拜访管理

销售人员/市场可以在：日历，联系人界面，客户界面创建拜访。

拜访类别有：现场拜访，邮件，电话，邮政，这三个用于对外

时间，这个用于对能，例如培训，会议等

数据字典：

以现场拜访为例：

字段：	是否必填：	内容：
拜访标识	系统自带
标题	必填	在日历上可以醒目
客户名称	必填	如果是事件，选择自己公司
联系人		可以添加更多人
销售代表	系统自带	可添加其他角色，如主管，市场
内容
是否完成
报销费用
申请出差		发送给主管
报销任务发送		发送任务给相关的主管，再给他们的财务
商机
附件
变更历史	系统自带

4.2  市场活动管理(暂时为空)

市场推广

市场活动管理

市场调查

4.3  报销管理

销售人员现场拜访：

申请出差à主管批阅à申请报销à主管批阅à财务审核à审核结束à发个公告给销售

市场报销/综合事务部报销暂时为空

4.4  商机管理

由销售拜访，市场活动等意外获得价值信息：称为商机

注解：有价值的信息，不一定要交易信息，可能是谁可能将获得重要的职位。

数据字典：

字段：	必填：	内容：
商机标识：	系统自带
主题：	继承	销售需要修改
客户：	继承
联系人：	继承	根据拜访等自动带过来
内容：	继承	销售需要修改
任务：		发送给相关的人员
需求阶段：	需求分析，价值展示，商务谈判	可以选择，但是也可以不填
附件：
变更历史：	系统自带	记录操作

4.5  公告

分别为：公司公告和部门公告

     由经理或者经理以上级别发送的，均为公司公告，发送给自己的下属。

     部门公告：主管或者销售发送，发送给自己的团队。

数据字典：

字段：	必填：	内容：
公告标识：	系统自带
主题：	必填
内容：	附件
附件：
变更历史	系统自带

4.6  知识分享

供销售团队，对客户拜访，交易进行一个分享：

提供知识的分类。可以按类别启用数据授权，控制知识查看范围，以上均由销售团队自定义，比较灵活，销售主管自己管理。

4.7  天气预报

在邮编位置下面，设置1-2个城市的7天天气预报

4.8  盒子

可以将未完成的任务，拖到盒子里面去。主要由：主题，类别两项。类似于快捷方式。