8、ITSM基本概念(1)

ITSM即是信息技术服务管理；

8.1、什么是服务：

8.2、RACI模型：

谁负责（R =n Resposible）,即负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题。

谁批准（A = Accountable）,即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，项目才能得以进行。

咨询谁（C = Consulted）,拥有完成项目所需的信息或能力的人员。

通知谁 (I =Informed),即拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见。

RACI模型通常利用RACI表来帮助讨论、交流各个角色及相关责任。（参见下图）

RACI图只是RAM的一种类型，项目经理也可根据项目的需要，选择“领导”、“资源”或其他适用

词汇，来分配项目责任。如果团队是由内部和外部人员组成的，RACI图就显得尤为重要，以保证对角色和期望的明确划分。

8.3、IT服务成熟度模型：

8.4、ITIL介绍：

1、介绍：

2、服务战略：

3、服务战略4P：

4、价值的组成部分：

5、服务运营：