读《31天学会CRM项目开发》记录2 - 企业信息管理系统

　　在信息技术的快速推动下，企业如果依然利用传统的管理方式，以人为主，那效率便会大打折扣。在此背景下，企业信息化系统得 到了高速发展。如我们常见的ERP系统、MES系统，都是提高公司运行效率，降低运营以及生产成本的方式。

一、企业信息管理系统的组成

1.企业资源管理系统(ERP)

　　企业资源管理系统( Enterprise resource planning,ERP)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从MRP(物料需求计划)发展而来的新一代集成化管理信息系统,它扩展了MRP的功能,其核心思想是供应链管理。它跳出了传统企业边界,从供应链上去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身,优化了现代企业的运行模式,反映了时代对于企业合理调配资源的要求,最大化地创造了社会财富,成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。

　　ERP系统主要包括财务核算、生产管理、销售、采购、库存、质量、人力资源等主要功能模块。

2.产品数据管理(PDM)

　　产品数据管理( Product data management,PDM)是一门用来管理所有与产品相关信息(包括零件信息、配置、文档、CAD文件、结构、权限信息等)和所有与产品相关过程(包括过程定义和管理)的技术。通过实施PDM,可以提高生产效率,有利于对产品的全生命周期进行管理,加强对于文档、图样、数据的高效利用,使工作流程规范化。PDM能够有效组织企业生产工艺过程卡片、零件蓝图、三维数模、刀具清单、质量文件和数控程序等生产作业文档,实现车间无纸化生产。

　　PDM系统包括产品编码管理、产品档案管理、产品BOM、图样管理和设计变更管理等主要功能模块。

3.供应链管理系统(SCM)

　　供应链管理( Supply chain management,SCM)是对企业供应链的管理,是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单和分销发货等业务环节的管理,包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的每一个环节。SCM是在企业资源规划(ERP)的基础上发展起来的,它把公司的制造过程、库存系统与供应商的数据合并在一起,从一个统一的视角展示产品建造过程的各种影响因素。供应链是企业赖以生存的商业循环系统,是企业电子商务管理中最重要的课题之一。

　　SCM系统包括供应商管理、客户管理、采购管理、销售管理、流程审批、物流管理、合同管理、移动供应链管理和报表分析等主要功能模块。

4.客户关系管理系统(CRM）

　　客户关系管理( Customer relationship management,CRM)是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

　　CRM系统包括产品档案、客户档案、销售目标、拜访记录、销售目标、销售合同和报表分析等主要功能模块。

5.制造执行管理系统(MES)

　　MES系统是一套面向制造企业车间执行层的生产信息化管理系统。MES可以为企业提供包括制造数据管理、计划排程管理、生产调度管理、库存管理、质量管理、人力资源管理、设备管理、工具工装管理、采购管理、成本管理、项目看板管理、生产过程控制、底层数据集成分析和上层数据集成分解等管理模块,为企业打造一个扎实、可靠、全面和可行的制造协同管理平台。

　　MES系统包括车间管理、数据采集、工艺管理、品质管理、任务派工、物料配送、生产排程和报表管理等主要功能模块。

6.办公自动化系统(OA)

　　办公自动化( Office automation,OA)是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义,凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务,都属于办公自动化的领域。在行政机关中,大多把办公自动化称为电子政务,而企业单位就称为OA,即办公自动化。通过实现办公自动化,或者说实现数字化办公,可以优化现有的管理组织结构,调整管理流程,在提高效率的基础上,增强协同办公能力,从而实现提高决策效能的目的。

　　OA系统包括信息门户、流程审批、公文管理（国企或政府机关、事业单位）和文档管理等核心功能，还包括及时通信、通知公告、通信录、车辆管理、考勤管理、邮件管理和短信息平台等辅助功能。

7.业务流程管理系统(BPM)

　　业务流程管理系统( Business process management,BPM)是指以业务流程审批为核心的企业协同系统,重点是对企业流程优化和再造,提升企业内部协同效率,可以与ERP、PDM、CRM、SCM、MES等系统集成,实现所有业务流程均可在BPM系统中审批。

　　BPM系统包括图形化流程设计器、流程定义、表单定义、流程审批、报表分析和集成开发等主要功能模块。

二、企业信息管理系统建设

1.外购软件产品

采购市面上成熟的标准软件产品，如ERP、PDM、MES等系统。

2.外包开发

若公司业务需求个性化较强，且一般标准产品难以满足需求，此时可以根据自身需求委托给有经验的软件公司开发。

3.自主研发

业务需求较为简单或个性化较强，且市面上无同类成熟软件产品。

4.混合模式

购买软件+自主研发，购买成熟软件可以解决主要业务需求，其他非核心、非关键的个性化需求有IT团队二次开发。

三、企业信息管理系统建设误区

1.目的性

信息的录入一定要准确，否则最终将会变为垃圾。

2.重建设而不重应用

信息系统建设后，要组织相应的IT人员进行长期跟踪、推进、验证、改善，为组织的管理、项目的实施提供帮助。

3.为了信息化而信息化

信息系统的建设不是为了建设而建设，一定要将个信息系统联合使用，达到综合管理，整体把控的效果。

4.过度品牌化

5.忽视基础信息的重要性

四、CRM概述

　　CRM是企业销售部门关键的业务管理系统，销售部门的重要性也奠定了CRM在企业众多应用系统中的核心地位。公司高层会直接参与CRM的应用，了解企业销售状况、寻找决策依据、管理销售团队等。

　　小编这里是以《31天学会CRM项目开发》的虚拟业务场景来论述。

CRM建设步骤

从企业角度考虑,建设CRM系统有外购和自主研发两种途径：

 1.外购CRM产品的建设步骤

1)成立项目组,总经理担任组长,销售总监担任副组长,IT经理担任项目经理。

2)设定项目目标,由项目经理组织业务部门展开需求调研。

3)项目经理提供CRM信息化解决方案及可行性报告。

4)产品选型。

5)项目实施、培训,编写岗位操作手册

6)项目上线试运行

7)项目验收。

2.自主开发CRM系统的建设步骤

1)成立项目组,总经理担任组长,销售总监担任副组长,IT经理担任项目经理

2)设定项目目标,由项目经理组织业务部门展开需求调研。

3)项目经理提供CRM信息化解决方案及可行性报告。

4)完成系统设计方案,编制开发计划。

5)编码实现

6)功能测试及优化。

7)项目实施、培训及编写岗位操作手册。

8)项目上线试运行。

9)项目验收。

3.收集需求

（1）客户需求

● 可及时掌握签单情况。

● 通过销售目标管理提高销售业绩

● B企业有多个办事处,要求CRM可在外网正常使用。

● A企业没有外部应用需求,要求只能在局域网应用

●总经理担心人员离职带来客户资源流失。

●总经理希望团队负责人能给一线销售人员更多指导与监督。

●事实上总经理对销售人员的“自我管理”并不放心,希望通过游戏规则约束大家。

●客户资料要保密。

（2）需求调研

从客户拿到的需求往往是不够全面的，为了适应市场以及客户更多的潜在需求，我们往往需要做一些市场调研。调研途径可以是网络、专家或潜在客户。

● 业务概述

在业务综述环节重点了解业务对象是什么,需求提出的背景、当前业务存在的问题、希望软件解决什么问题及涉及的部门和人员。

1)业务对象

包括客户档案及联系人、销售人员及销售活动、销售合同等对象。

2）业务描述

销售人员收集客户信息,并保存在电子文档中

●销售团队内部通过邮件往来传递工作信息。

●销售人员每天在 Excel中填写拜访记录及当天工作日志,然后以邮件形式发给上级。

3)当前业务存在哪些问题

●客户档案不完整,更新不及时。

●客户档案以 Excel形式存在服务器的共享文件夹(或网盘)上,权限控制比较难

●人员离职时客户资料存在丢失情况。

●大量资料分散在不同销售人员的计算机中

●销售业绩不易统计。

4)希望CRM解决哪些问题

●建立客户档案数据库,方便管理与查询。

●完善的权限控制手段,确保客户资料、销售数据安全。

●销售人员录入客户档案、联系人、拜访记录、销售订单等。

●销售经理可查看下属的资料。

5）业务流程

通过对上图进行技术分解，罗列出中间需要的表格，比如：拜访记录表、联系人表、客户档案表等等。

（3）可行性分析

通过对收集到的目标进行可行性分析，了解通过软件哪些问题可也解决、哪些无法解决。

业务目标

业务现状分析

最终得出的可行性需求分析表

也许你还没有看到这里就放弃了，因为软件开发前期工作内容确认非常多，而且比较枯燥。从需求的收集、筛选到业务逻辑的梳理，已有需求的可行性分析、技术需求的规整最终得出一份能够供研发人员进行开发的需求，需要公司各个部门的携手合作。