电商CRM的痛点在哪里？

观电商风云，风起云涌，如何寻找新客户及维护老客户，抢占市场，此时迫在眉睫。在大家所认为的CRM就是发发短信，发发邮件等形式去推送活动信息，但在三疯看来，做CRM的关键词是“互动”，而不是简单的促销。

7 / 26 智赢电商 CRM主题 沙龙过后，很多电商人对CRM 表示了浓烈的兴趣，智赢特地约谈了张三疯--目前就职厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万），从事CRM领域研究，就电商人特别关心的几个问题向他提问,以下是以下为双方访谈内容：

智赢电商：很多电商人对CRM的认知和了解都不相同，那么三疯老师在你的理解中CRM是什么？

三疯：CRM翻译过来就是客户关系管理，我本身很喜欢这个定义，觉得它诠释了CRM就是这么一个意思，很多人喜欢说CRM是老顾客营销，其实是片面的，做CRM难道就只做老顾客么？新顾客不需要？比如新顾客入店的一些体验，难道不是在做CRM么？另外CRM单只是做营销么？所以我觉得CRM就是客户关系管理。

智赢电商：请问什么样的行业适合做CRM？

三疯：既然刚刚说了CRM就是客户关系管理，那么各行各业不需要管理你的客户关系么？所以每个行业都需要做CRM。

智赢电商：越来越多电商从业人都在强调做CRM，但是真正做好的少之又少。那么CRM究竟应该怎样做呢？

三疯：首先，从内容上来看，需要做好下面几块：会员制度丶催付丶关怀丶活动，对于会员制度要体现出不同等级的差异性，要落地各项制度，让会员能切实感受到权益；对于催付，可以尝试下个性化催付，针对特定的群体或者特定的商品进行催付；对于关怀，做好日常关怀和一些特殊事情的关怀，找好时间节点就可以了；对于活动，比如上新丶节日丶大促，着力点在于群体的精准划分。

其次，从接触点上看，可以做好顾客入店丶咨询丶下单丶付款丶发货丶收货丶回购这些接触点上的体验性和活动性；比如旺旺统一风格用语，下单，付款，发货等短信提示。

智赢电商问：三疯哥，问下你关于CRM的框架都有那些吗？

三疯答：就目前我自己觉得的框架，可以从下面这些内容搭建：1）crm的基本知识，如人员架构丶职责，公司架构 2）如何做好会员的基础服务及整个会员运营体系

3）任何激活休眠及流失客户 4）如何做好会员生命周期及产品的周期营销 5）如何做好聚划算的客户营销 6）如何精准划分客户群体 7）crm的数据统计及分析

8）如何做好活动营销丶情感营销等营销活动 9）如何做好文案内容 10）如何做好社会化营销 11)如何做好各个接触点的体验性

做好这些内容，对整个CRM的体系应该就有有一个更深入的认识了，当然，这些内容可能存在一定逻辑不完整，后期我也会在完善的。

智赢电商 问：三疯哥，那你能具体阐述一点内容吗？

三疯 答:好的，谁叫我心肠那么好呢。

1）从运营层面来说，做crm跟运营是密不可分的，比如我们做crm的目的可以是为了提升销量吧。那么提升销量有是三个重要因素，转化率，访客，客单价。我们crm人员又是

怎么反馈这三个因素的呢？比如对于转化率，当你与客户建立了互动沟通的机制后（前面讲了哦），那肯定会有客户会跟你说你们家客服回复速度怎么那么慢啊，你们家运费太贵了，

你们家页面打开速度太慢了，客户跟你说的这些就是影响转化率的因素，你改正了不就提高转化率了，这比单纯的看数据就提高转化率来的多快啊！又比如，客单价，影响客单价的有三

个因素，促销丶关联推荐丶商品价格定位。你客户沟通互动的好，肯定也会提议你们家怎么不搞促销啊，你们家促销怎么那么少，你们家能不能把那个也搭配一起卖呢？或者说当你知道

这些老客户群体的消费层级是多少，你也可以适当修改你的价格体系，这些都可以帮助你提高客单价。至于访客，我们crm人员就更大有作为了。我们把访客分为潜在客户，新客，老客，

休眠客户，而一般的推广引来的只是新客，他们无法把潜客变成新客，新客变成老客，睡眠客户变成活跃客户，而我们crm人员却可以做到这些。

2）从crm要素来说，要做好三个要素，

一个是数据源的获取，比如可以从独立官网，淘宝，天猫，京东，独立APP，微店，线下实体店等等获取，其实只要把握好了跟客户的接触点，那么都是获取数据的源泉。

一个是内容的撰写，这就需要专业的文案和策划了。最后一个是营销方式，即用什么和客户沟通。比如短彩信，EDM，电话，QQ，旺旺，微淘微博微信，帮派论坛。。。太多了。这

其实说的也就是crm动作。

3)从人员体系来说，前期可以设置一个crm专员，长远呢会发展成一个部门，诸如CRM经理丶数据分析师丶策划专员丶文案专员丶SNS专员丶设计师等等。

4）从营销点来说呢，就多了，可以有主动营销，如上新丶周年庆丶买满丶包邮等等；可以社会化营销，如三微；联合营销，不同类目不同平台之间的联合；包裹营销，做好包裹惊喜，

超出用户体验；还有口碑营销丶品牌营销等等。。

智赢电商：请问在你看来CRM的痛点在哪里？

三疯：对于关系的管理，本质要求要互动；所以CRM的痛点，我觉得在于和客户的互动，尤其在电商这块，以前线下实体行业，单只发发短信和DM传单就可以起到很好的效果，然而在互联网时代下，这些已经远远不够了。因为线下实体行业的地域性可以形成天然屏障，面对的竞争对手只是这一区域的，能够很好的留住老顾客。而线上的竞争对手那就是无限量的，单纯的一些动作很难留住了，其实也就是在互联网这种新形势下的商业，CRM要求与客户的互动更强了。所以，我看crm的痛点在于如何与客户零距离的沟通互动。

智赢电商：据了解，三疯老师的CRM是做得非常出色的，请问三疯哥在CRM方面有什么心得或者独特的方法？

三疯：刚刚说了CRM的痛点在于互动，那么如何建立与客户的沟通互动机制就是我现在以及以后一直在做的一件事情，也是我比较有心得的。

互动这块的工具，目前大的就是微淘微博微信，我们在这三个工具进行活跃度实验，发现我们能玩的转的是微淘，于是确立了现阶段以微淘为主，微博微信为辅的路线。

对我们而言，微淘互动性很强，很容易吸引客户互动，而微博传播性很好，很适合传播品牌或者产品，而微信及时性很好，有什么活动或者通知，很容易传达。另外我们针对此建立了两个QQ群，官方QQ群只负责信息的传达，而另外一个QQ群，那就是纯粹的互动群，里面有死忠粉丝，会和你一起玩，一起参与各种活动的策划与反馈。当然，这只是我们在SNS这块的定位，不同的行业和店铺会不同哦。

智赢电商：很多CRM项目团队其实在做CRM的过程中缺乏技能和经验，请三疯老师给他们提点建议或意见吧。

三疯：1）很多人开始做CRM时，最头疼的是框架，不知道做什么，其实我刚刚也说了CRM这块要做什么，就是刚刚讲的内容和体验性那两块所说的内容。另外，对于刚刚做CRM的，可以“邯郸学步”“东施效颦”，模仿是最好的开始，跟着你同行业做的好的店铺学习。

2）对于CRM的目标，最高的目标是品牌建立，最低的模板是复购率的提升，那么这种目标就决定了CRM是一个漫长积累的过程，要求CRM人员需要耐心和毅力，不可一蹴而就，坚持就是胜利。

3）CRM的基石是产品这一层面，脱离产品，终究无事于补，事倍功半。但是产品的提升是也是一个不断改进的过程，所以这又要求我们要反馈的结果用到产品层面上来，帮助产品的价值得到提升。

智赢电商 问:平常跟三疯哥接触，感觉挺闷的，没想到一说出来，就那么多。

三疯 答：好吧，我承认我是闷骚型的。另外我觉得我的性格其实不适合工作的，比较适合拿工资吧，呵呵。

人物简介：

三疯，全名张俊，网名张三疯，4年触电经验，3年电商运营经验，为淘宝装修官方设计师，专业讲师，为一两皇冠女装店铺长期顾问，现专职在厦门 壹包包旗舰店（年销售额达三千万）从事CRM领域研究，与七匹狼丶千纸鹤等知名电商在CRM方面有深入交流合作，在CRM领域颇有心得和见解。

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