E8.ITSM IT运维服务管理系统

 

一、     IT运维面临问题

随着企业信息化项目若干年以来的建设积累，IT资产日趋庞大,以及内外部监管部门对IT运维的要求也越来越严格规范，业务部门对企业的IT运维管理也提出了更高的要求。

IT部门是企业IT建设部门也是IT运维管理部门，IT系统对于企业的重要性不言而喻，面对越来越复杂的IT系统和迅速发展的业务需求，IT部门在运维工作中经常面临如下问题：

• 如何为业务的连续性提供可靠的IT技术保障？
• 企业IT投资回报，如何客观评价？
• IT为业务部门做了多少可以量化的贡献?
• 抱怨低质量服务和高成本投入，IT部门是花钱的部门吗？
• 如何调配有限的IT资源，包括人员、系统等？
• 来自业务部门的不合理的期望和需求如何正确应对？
• 如何有效管理外包服务？

运维工程师们也面临着诸多的困惑：

• 简单重复性劳动比例较高；
• 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事；
• 经常加班，任务繁重；
• 业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感；
• 企业对IT运维重视不够；
• 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗；
• IT运维缺少正确的方法论指导；
• 服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够；
• IT部门缺少展示其工作绩效的数据；
• 和业务部门没有进行有效而充分的沟通；
• 核心业务出现了问题却安排不出人手去处理，结果影响到了公司的业务；
• IT管理的有关制度与快速发展的IT部门适应,组织管理割裂,职责不清，IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务；
• IT系统缺乏长期规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验,关键人员的工作变动甚至造成技术空白；
• 大量的IT设备无法有效的管理和跟踪以及有效的利用；
• 业务系统投产和升级都会让人提心吊胆，总之不出这事就会出那事。

二、     ITIL/ITSM简介

2005年12月，英国标准协会已有的IT运维服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT运维服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT运维服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终成为国际标准ISO20000，被国际社会广泛接受。

ITIL：IT Infrastructure Library(IT基础架构库)，结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。

ITSM：IT Service Management（IT运维服务管理），以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。

围绕ITIL已经形成完整的产业链：媒体、培训、认证、咨询、软件、实施等。从ITIL理论到具体客户的实施需要软件平台厂商的协助才能完成。

三、     系统架构

E8.ITSM&HELPDESK软件是融入ITIL管理思想，并结合中国本土化实施的需求，成功研发的ITIL管理落地执行工具。各模块紧密集成，协同作业，结合流程、人员和技术三要素，完整支持“以流程为导向，以客户为中心，生命周期管理”的IT运维服务管理目标。E8软件对ITIL实践提供灵活的支持，能满足多种运维管理模式。

E8.ITSM&HELPDESK软件支持的IT运维服务管理总体参考模型如下图所示：

图1：运维服务管理总体参考模型

图2：软件系统架构图

四、     模块介绍

E8.ITSM&HELPDESK系统包括自助服务、个人事项、事件管理、问题管理、变更发布、配置管理、综合管理、公告通知、知识管理、流程管理和统计分析等模块；以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了IITL管理流程的无纸化、自动化和智能化。提升IT服务能力，提高工作效率，保证服务质量。

图3：产品功能模块结构图

1.   自助服务

软件平台支持IT部门给客户开放在线访问的授权，可允许客户根据IT部门公布的服务目录，在线申报故障及请求，跟踪故障请求处理的进度，在线反馈客户满意度；允许客户在线检索IT知识库，完成自我服务。如下图所示：

图4：自助服务目录

图5：自助服务知识库

2.   个人事项

功能包括我的事项、我登记事项、出差授权、自定义桌面等功能。软件界面部件都可用拖拉方式灵活配置，把自己重要的工作放在首页上。

E8.ITSM&HELPDESK系统提供主界面如下图：

图6：系统主界面

3.   事件管理

事件管理的目标是快速有效地响应用户的请求，迅速恢复业务的运行，减小对业务的影响。以闭环的事件管理为基础，服务台接到用户报障电话或请求支持的电话，应首先了解情况，尽可能根据现有知识库，一线解决问题。服务台一线不能解决时，提交二线支援、三线专家支援或厂家支援。 E8系统会智能化地根据事件流程预配置的规则自动提交事件单给相关责任部门责任人处理。

n  可通过事件模版快速录入新事件，简化数据录入工作；

n  通过电话号码、工号、姓名或登陆账号，快速定位客户（用户），查询历史事件的纪录；快速查询客户和资产的详细配置信息；

n  支持登单时允许快速创建客户资料，不需要关闭事件登单页面；

n  支持登单时允许快速创建资产资料，不需要关闭事件登单页面；

n  可以对事件进行“案例分析”，分析该事件相关的问题；

n  服务台一线解决用户请求；否则可以提交给二级支持；二级支持不能完成的，可以升级到三线专家组或厂家支持，直到关闭事件；

n  有权限者可以督办事件处理进度，发表督办意见；

n  调度事件单，服务台有权调度事件单给其他人员处理，避免延误时间；

n  反馈进度或结果，登记相关服务费用、服务工时；

n  服务台人员电话回访用户，了解用户满意度。也支持由用户在线反馈满意度；

n  处理过程可以随时启用“参考知识”功能，快速定位相关解决方案和案例；

n  事件流程结束后，事件单可以归档知识库，能够自动抓取事件单的关键内容，启动知识入库审核流程；

n  查询跟踪事件处理进度，可以根据处理状态、受理人、事件类别、联系人、客户等条件查询；查询结果可以导出到EXCEL文件；

n  事件可以直接升级成问题，自动发起问题管理流程，并自动建立关联；

n  事件可以直接发起变更流程，并自动建立关联；

n  服务级别（SLA）可以灵活自定义，从若干纬度定义服务级别，程序可以自动判定本次事件对应的服务级别；

n  工程师管理，可计量工程师的工作量；

n  推荐工程师，系统可根据推荐工程师的规则，自动选择合适的工程师，也可以人工再选择。

n  事件可以被回收、退回、交接给他人处理、要求别人协作处理、指定时限处理；

n  事件管理流程可以图形化调整,可以根据事件类别定义不同的流程分支，交给不同服务领域的负责人处理。

n  支持事件转发送电子邮件。

n  支持事件自动发送电子邮件通知相关人员。

n  支持电子邮件回访客户。

n  支持服务台新事件的语音提醒。

n  支持重复事件的管理。

图7：事件管理流程

图8：事件单登记

图9：参考相关知识

图10：事件跟踪查询

4.   问题管理

问题管理的目标是查明事件的根本原因，并在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题，从而制定解决方案，安排时间、人员排除问题的过程。问题管理流程的目的是使突发事件和问题对业务所造成的影响减少到最小，尽量避免相关错误的重复发生。

n  可以直接登记问题单，登单后发起问题管理流程；

n  可以从事件升级成为问题，发起问题管理流程；

n  问题单优先处理级别的判定；问题与事件的关联关系分析；

n  问题单处理，根据问题管理流程的模型，各环节分工负责处理；

n  问题单处理督办，有权限者可以督办，发表督办意见；

n  问题单查询，可以查询与问题有关的事件；

n  支持多个问题合并成一个问题；也支持一个问题拆分成多个问题；并自动建立问题之间的关联；

n  有价值的问题可以归档到知识库；

n  支持从问题流程发起变更流程，并自动建立关联；

n  处理问题的过程可以参考知识，快速检索与问题有关的案例知识；

n  可以随问题单带上附件，不限附件的数量；

n  问题单可以被回收、退回、交接给他人处理、要求别人协作处理、指定时限处理；

n  可以自定义问题类别、问题级别、问题的紧急度和问题的影响度；

n  问题管理流程可以图形化调整,可以根据问题类别定义不同的流程分支，交给不同服务领域的负责人处理。

n  支持重复问题的管理。

图11：问题管理流程

图12：问题管理查询

图13：问题单登记

5.   变更发布

变更/发布管理的目标是确保在变更/发布实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更/发布，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。变更发布流程与配置管理密切相关，变更/发布流程执行完毕，将自动更新配置信息，这将保证资产的配置信息做到账实相符，准确无误。软件平台可灵活支持建立独立的变更流程、发布流程，或者将变更发布流程合并成一个流程执行。

n  变更单登记，登记表单，发起变更管理流程；

n  变更单审批，根据流程定义规则，各环节处理；

n  变更督办，有权限者可以督办，发表督办意见；

n  变更单查询，可以查询变更进度情况；

n  变更实施，有权限者实施变更操作，更新资产配置信息，可以批量变更资产；

n  变更单可以被回收、退回、交接给他人处理、要求别人协作处理、指定时限处理；

n  变更资产配置时可以方便查看资产变更的历史版本；

n  资产配置信息在配置管理员审核之前不会直接更新配置库，作为一个临时版本跟随变更管理流程流转；

n  变更的确认，确保变更得到正确实施，确保变更结果正确且自动提交到配置库，保留变更的每一个历史版本；

n  支持一次申请可变更多个资产，每个资产的变更可授权给不同的负责人执行；

n  支持变更资产时锁定资产，可避免变更资产时产生变更冲突；

n  支持变更的影响度分析，帮助分析本次变更的影响范围和风险；

n  图形化方式展示资产配置基线图，方便追溯每次版本的变更，每个版本的变更项都有红色字体显示；

n  变更/发布管理流程可以图形化灵活调整，满足个性化实施的需要。

图14：变更管理流程

图15：变更单登记

图16：资产（CI）变更基线图

6.   配置管理

配置管理支持的资产（CI配置项）包括：IT设备、软件系统、机电设备、机械设备、技术手册等等。在ITIL框架下，配置管理覆盖了资产管理，前者从IT服务或运维的角度做生命周期式的全程跟踪管理，而资产管理是从财务角度进行跟踪管理，在资产管理维度不包含的设备可能也会纳入配置管理库。保证配置库数据的准确性是ITSM项目建设的难点也是关键点，帐实相符是配置库的生命力所在。

n  资产类别维护，树状层次的分类定义，不限制分类层级数目；可按分类自定义配置属性，配置属性可以被下级分类继承使用；

n  资产台帐维护，支持硬件设备和软件系统，支持为多个不同服务单位的资产建立台帐（类似财务的多账套管理模式）；

n  支持严格的授权才能维护相应的资产配置；

n  通过资产属性可以逆向查询哪些资产有同样的属性，比如采用了同一批次内存条的机器都有哪些；

n  可维护资产之间的关系，比如主机与ERP的安装关系；

n  通过资产查询，可以随时掌握资产的变动情况，包括已发生的事件和变更；

n  可图形化展示资产的关系，方便快速完整掌握IT资产配置结构；

n  可图形化展示资产基线图，不论变更的途径是经过了变更流程还是直接修改配置信息，都会留下可追踪的变更纪录。

图17：资产多级分类和自定义属性

图18：资产详细配置和变动信息

图19：资产（CI）关系图

图20：资产（CI）分类台帐

n  服务单位资料维护，支持单一服务单位(单一或集团公司)内部提供IT服务；支持向多个服务单位提供IT服务；

n  客户资料维护，维护每个服务单位下属的客户（员工）的基本资料，支持批量导入客户资料，支持客户登陆E8系统实现自助服务；

n  厂商资料维护，维护供应商基本资料。

7.   知识管理

知识管理的目标是为服务台和各级支持人员提供最大的在线帮助，提高服务人员的工作技能和水平，提高首次解决率。

n  知识分类定义，树状结构的知识库分类树，不限制分类的层级数；

n  知识高级搜索，可以按照知识库类型和知识分类快速查找，以可以按关键字快速查询知识；

n  知识库管理，包括知识的新增、修改、删除和查询，支持文本内贴图、样式定义、格式排版等，支持上传附件；

n  支持知识库的分级授权查询；

n  知识登记，可以直接登记，也可以从已完成的事件中自动抓取有价值的信息，启动知识归档的管理流程；

n  知识审核，经过各环节审核，通过审核的知识才可以归档入库；

n  知识审批查询，查询审核进度；

n  知识入库单可以被回收、退回、交接给他人处理、要求别人协作处理、指定时限处理；

n  知识受欢迎程度排名、知识得分排名；

n  知识积分排名；

n  知识入库管理流程可以灵活配置。

图21：知识入库流程

图22：知识库

8.   综合管理

IT运维服务管理的日常工作，除了ITIL标准流程之外，还有很多管理流程，比如进入操作间机房管理、巡检管理、排班管理、VPN申请流程等等，这些内容已经超越了ITIL的范畴。本产品提供综合管理模块，就是为了解决ITIL之外的管理流程，并且支持客户化自定义流程和表单，满足IT部门不断改善的各项管理需求。

图23：服务监控

图24：进入操作间机房流程

图25：VPN申请流程

9.   公告通知

n  信息发布，支持发布通知、活动、政策法规等公告信息，可限定阅读范围，可以发到滚动栏；

n  支持公告发布的审批流程，审批通过才能发布；

n  信息维护，修改公告内容；

n  信息类别定义，可以定义信息的分类。

10.  统计报表

提供关键绩效指标（KPI）报表，能够统计服务及时率、分析用户满意度等等。通过这些分析报表，有助于持续改善IT服务运维的绩效，找出变化趋势，制定优化策略。所有统计分析报表的数据都可以导出Excel文件。

n  事件类别分布对比分析；

n  年度事件数量每月的变化趋势分析；

n  客户满意度变化趋势分析；

n  投诉量变化趋势分析

n  SLA达标率统计

n  事件超期（SLA）统计

n  资产明细表

n  工程师工作量分析

n  事件首次解决率

n  资产故障发生率

n   资产审批计划表

n   资产统计表

n   资产过保预警

。。。。。。

图26：事件量分布分析

图27：事件量变化趋势分析

11.  参数配置

系统已经预定义全套ITSM实施参数，各企业导入ITSM项目时应根据企业实际需要调整这些参数。

n  事件类别；

n  事件影响度；

n  事件紧急度；

n  问题类别；

n  问题级别；

n  问题紧急度；

n  问题影响度；

n  变更类别；

n  变更优先级；

n  变更紧急度；

n  变更影响度；

。。。。。。

图28：系统预配置的参数

12.  流程管理

ITSM流程都可以利用E8系统实现流程的自定义，达到“流程驱动管理”的目的。可视化流程设计工具可以实现串行、并行、循环、会签等流程逻辑关系，支持普通环节、机构环节、普通会签环节和机构会签环节，支持流程嵌套和流程衔接设计，支持动态设置环节参与者，支持为流程路向设置复杂判断条件，支持特殊权限如流程退回、回收、跳转、协作、转发、自由交接、指定时限、指定下一环节接收人、允许上传附件、服务台调度等。

E8.ITSM&HELPDESK产品预定义了ITSM的主要流程，各企业导入ITSM项目时应根据企业实际需要调整这些流程模型。主要流程建模如下图示：

图29：事件管理流程模型

图30：问题管理流程模型

图31：变更/发布管理流程模型

13.  系统管理

支持集团企业组织结构，实现用户及授权管理，并与流程设计工具实现部门和用户资料共享。以树状层次结构显示上下级从属关系，可指定部门排序，支持领导排名，指定部门主管和部门管理员，部门管理员可以维护本部门下属的组织结构和用户权限。

n  部门管理，树状结构管理企业组织机构，不限部门层级数；

n  用户管理；

n  用户组（角色）管理，系统预定义一组ITSM特色的角色；

n  用户组成员管理；

n  权限管理。

图32：用户组（角色）

图33：用户权限

五、     集成扩展性

E8.ITSM&HELPDESK软件是在E8.NET工作流平台基础上开发完成的标准IT运维服务管理软件产品，可以通过E8.NET工作流平台，根据客户项目实施的实际需求进行二次开发和集成其他应用系统。

• Ø 可集成电话语音系统（CallCenter）实现来电弹屏等处理。
• Ø 可支持微软AD域/LDAP认证，实现单点登陆。
• Ø 提供标准事件接口，可集成非凡公司自有的监控系统或第三方监控系统实现故障的自动报警，自动发起事件流程。
• Ø 可集成电子邮件系统实现邮件通知客户或者通知工程师。
• Ø 可集成电子邮件系统实现邮件自动报障。
• Ø 可集成手机短信平台实现故障信息快速通报。
• Ø 可实现智能手机实时访问E8.ITSM&HELPDESK系统，联机处理待办事项。
• Ø 可集成HR、OA、资产管理等已有的应用系统，实现信息资源共享，避免信息孤岛。
• Ø 与第三方自定义报表工具集成，如与微软Report Service工具集成，可方便自定义报表。

六、     产品特色

• Ø 快速构建可持续改善的ITIL管理体系；
• Ø 服务台，多种渠道报障方便快捷；
• Ø 服务生命周期化，提高运维绩效；
• Ø 日积月累，知识管理，共享企业文化 ；
• Ø 协同体系人性化，降低运维成本；
• Ø 案例分析优化问题管理，标本兼治；
• Ø 灵活丰富的自定义，参数配置，满足实施需求；
• Ø 以工作流平台为核心，所有流程可配置，提升管理执行力；
• Ø 方便系统集成和接口集成，可实现管控一体化；
• Ø 所有IT软硬件资产配置变化可追溯可审计。

七、     效益价值

通过实施ITSM项目,给企业带来的商业价值和财物价值体现在几个方面：

• Ø 落实ITIL管理体系，建立IT运维规范和制度；
• Ø 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
• Ø 通过事件流程、变更流程和服务台等提供更可靠的业务支持；
• Ø 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
• Ø 提高了客户和业务人员的生产率；
• Ø 提供更加及时有效的业务持续性服务；
• Ø 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
• Ø 改善IT服务质量，提高客户满意度；
• Ø 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
• Ø “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力。

八、     软件运行环境

1.  服务器配置要求

服务器	硬件配置要求	软件配置要求	备注
WEB 服务器	Intel Xeon 3.0G或以上；内存2G或以上 硬盘空间120G（存附件）；PC服务器或高档PC机	Windows XP/2003 IIS 6.0以上 .Net Framework 2.0	若集成域认证和邮件系统，必需部署window2003（SP1）
数据库服务器	Intel Xeon 3.0G或以上；内存2G或以上 硬盘空间120G以上 PC服务器或高档PC机	Windows XP/2003 MS SQL Server 2000（或MS Sql Server 2005）	或者共用WEB服务器主机

2.  网络配置要求

局域网内10M/100M网络带宽；广域网或互联网有ADSL带宽即可。

3.  客户端配置要求

普通PC或移动办公用笔记本电脑，IE6.0以上版本的浏览器，能上网访问Web服务器。

4.  系统部署结构

本产品支持单服务器部署，也支持集群部署。一般应用部署只需要两台主机，一台独立的数据库服务器和一台独立的WWW服务器，部署和维护简便，硬件成本低，如果主机出现停机故障，则需要人工及时干预。集群部署可以保证系统7*24小时连续稳定运行，负载均衡和性能稳定可靠，但集群方案部署复杂，硬件成本较高。

九、     关于软件版本

面向ITSM项目我们研发出两大版本的软件产品，即E8.HELPDESK版本和E8.ITSM版本，两个版本各自包含的软件功能模块和区别如下表所示：

序号	软件功能模块	E8.HELPDESK版本	E8.ITSM版本	备注
1	自助服务	√	√
2	个人事项	√	√
3	事件管理	√	√
4	问题管理	√	√
5	变更发布	√	√
6	配置管理	√	√
7	知识管理	√	√
8	综合管理		√
9	服务级别管理		√
10	统计分析（KPI）	√	√
11	公告通知	√	√
12	系统管理	√	√
13	流程管理	√	√
14	支持多服务单位授权		√
15	支持知识分级授权		√
16	支持电子邮件通知	√	√
17	手机短信通知接口		√
18	监控系统标准事件接口		√
19	AD/LDAP标准集成接口		√
20	标准语音集成模块		√
21	支持个性化需求二次开发		√

十、     典型案例

1. 1.  深圳发展银行总行ITSM项目：

深圳发展银行股份有限公司（简称：深圳发展银行，股票简称：深发展A，股票代码：000001）是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的企业。深发展于1987年5月首次公开发售人民币普通股，并于1987年12月22日正式成立，总部设在深圳。经过二十多年的快速发展，深圳发展银行综合实力日益增强，成为了一家在北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉等22个经济发达城市设立了约300家分支机构的全国性企业，在北京、香港设立代表处，并与境外众多国家和地区的600多家银行建立了代理行关系。2011年，深发展成为中国平安旗下的控股子公司。

深发展银行总行选择非凡公司合作建设全行统一的IT服务管理平台，该项目的建设以“简单高效”为原则，总部大集中集群部署E8.ITSM&HELPDESK系统，支持7*24小时运行，各分行逻辑上独立使用，建立总行、分行2级服务台报障机制，全面贯彻落实总行科技运维部门制定的IT运维管理体系，构建稳定可靠的IT运维机制，为业务部门提供高可靠的IT支撑服务。

1. 2.  华润银行总行ITSM项目：

珠海华润银行成立于1996年12月，是珠海市唯一一家具有一级法人资格的银行机构。2009年4月，珠海市政府、华润股份有限公司与珠海市商业银行重组成功，华润股份成为珠海商行第一大控股股东。重组成功给珠海华润银行注入了新的活力，各项经营和风控指标均达到历史最好水平。截止2010年末，珠海华润银行总资产达到166亿元，各项存款、各项贷款均有较快增长。目前，拥有49家支行和1家总部营业部。主要业务有：公司业务、零售业务和银行市场业务等。

华润银行科技运维工作迫切需要建立适应业务快速发展和有力保障的IT运维服务管理体系和管理平台，在经过ITIL项目咨询之后，更加迫切需要软件平台的支撑。经过多方面考察，华润银行最终选择E8.ITSM&HELPDESK系统建设总行大集中的并能够支持未来所有分行、下属村镇银行使用的IT运维服务管理平台。

1. 3.  东莞银行总行ITSM项目：

东莞银行股份有限公司（以下简称本行）是经中国人民银行批准，在东莞市工商行政管理局登记注册的股份制商业银行，成立于1999年9月8日。注册资本为1,980,000,000元，下辖1个总行营业部、6家分行（广州分行、深圳分行、惠州分行、长沙分行、佛山分行、合肥分行）、33家直属支行、6家一级支行、75家二级支行，拥有2家子公司（开县泰业村镇银行股份有限公司、东源泰业村镇银行股份有限公司）。

东莞银行科技运维工作需要建立适应业务快速发展和有力保障的IT运维管理体系，特别是科技管理的各类工作要建立流程，确立规范，并借助软件管理平台贯彻落实。东莞银行选择E8.ITSM&HELPDESK系统建设总行大集中的IT服务台，并建设支持未来所有分行、子公司使用的IT运维流程管理平台。

1. 4.  美的制冷家电集团ITSM项目：

美的制冷家电集团下辖美的-东芝开利合资公司、华凌集团有限公司、荣事达美泰克中美合资公司、重庆美的通用公司等知名品牌企业，是集家用空调、商用空调和冰箱产品开发、生产、营销服务于一体的大型制造企业：拥有国内配套最齐全、规模最庞大的各式空调专业生产线及国家级技术研究中心和博士后流动工作站，营销网络遍布全球，产品远销190多个国家和地区，已经成为国内规模最大、科研实力最雄厚、产品系列最齐全的空调制造企业之一，销售业绩连续多年稳居国内同行业前列。

美的选择E8系统实施ITSM项目，目标是构建总部统一的IT服务台，把全国各生产基地的桌面设备统一纳入配置库进行集中式运维管理。通过E8.HELPDESK系统运维管理项目的实施，故障处理的及时率和成功率显著提高，有力保障美的制冷家电集团的生产和运维活动。

1. 5.  中国平煤神马集团ITSM项目：

中国平煤神马集团是一家以能源化工为主导的国有特大型企业集团，产业遍布河南、湖北、江苏、上海、陕西等9个省区，产品远销30多个国家和地区，与40多家世界500强企业及跨国集团建立了战略合作关系。旗下拥有平煤股份（股票代码：601666）和神马股份（股票代码：600810）两家上市公司，居2010中国企业500强第75位。站在新的历史起点上，中国平煤神马集团确立了“三步走”的宏伟愿景：力争到“十二五”末使煤炭产销量突破1亿吨，营业收入超过2000亿元，挺进世界500强；经过不懈奋斗，建成具有国际竞争力的新型能源化工集团。

中国平煤神马集团选择非凡公司作为IT运维服务平台的战略合作伙伴，首先在集团信息中心建设统一的IT运维服务体系，帮助集团顺利通过ISO20000认证。通过ITSM运维服务管理项目在整个集团内的全面实施，有力保障集团的生产和运维活动，提高信息中心的IT服务能力和服务水平。其次，为集团信息中心的公司化运作，通过本项目的实施与合作，在煤炭行业内推出ITIL/ITSM解决方案打下坚实的基础，走在煤炭行业的最前沿。

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十一、  关于我们

深圳市非凡信息技术有限公司成立于2004年，是经深圳市工商行政管理局登记注册的软件公司，是通过了国家信息产业部、深圳市科技和信息局“双软企业”认定的软件企业，通过ISO9001/2008国际质量认证等。公司致力于E8.Net工作流平台的研发，面向中国企业流程管理领域提供.Net平台技术解决方案，帮助软件企业提高软件生产力；帮助最终用户持续改善商业流程，提升企业执行力。在ITIL管理实践方面，非凡公司充分发挥工作流开发平台的核心优势，研发出的E8产品，填补了自带高性能工作流引擎的ITSM软件在国内市场上的空白。公司在金融领域展开流程应用产品和项目的研发，为企业提供基于流程银行管理思想的信息化解决方案。