【需求工程】KANO模型

引言　　

　　1979年10月东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）和其同事 Fumio Takahashi发表的论文 《Motivator and Hygiene Factor in Quality》，该论文第一次将满意与不满意引入质量管理领域。狩野教授于1982年完成了 《Attractive Quality and Must-be Quality》研究报告，并与1984年正式表表，由此标志着KANO模型即魅力质量理论的成熟。

双因素理论

　　KANO模型是收到 “双因素理论” 的启发，要想理解KANO模型的本质，我们应该首先对 “双因素理论” 有更加直观的认识。

　　双因素理论，又称 “hygiene-motivational factors”，由美国著名心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论将影响人类行为的因为归纳为两个因素，即激励因素和保健因素。激励因素用于提升满意度，激励因素的达成则人的满意度提升，激励因素没有达成对于人的满意度没有影响。保健因素用于消除人的不满，保健因素没有达成会使得人不满意，而保健因素的达成对人的满意度没有影响。双因素理论中的一段关键论述如下：

"The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-- 满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意

KANO模型正式借鉴了这种思想。

KANO模型简介　　

　　在KANO模型中，狩野将影响质量的因素划分为 5 种类型：

• 兴奋型因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
• 期望型因素：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
• 必须型因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
• 无差异型因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
• 反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

　　基于上述五种类型的影响因素，基于KANO模型进行需求分析时，从用户和需求工程师角度出发，具备实际意义的因素为 兴奋型因素、期望型因素和必须型因素。因此，基于KANO模型对需求进行分类时可以划分为 3 种类型，

在KANO模型中，需求被分为三类，即兴奋型需求、期望型需求和必须型需求。

• 必须型需求：是顾客对产品或系统的基本要求，这些需求是系统必须要实现的。如果必须型需求不能实现，则客户会严重不满。即使必须基本型需求超越客户的预期，客户也不会表现出更多好感。
• 期望型需求：该类型需求的客户满意度与需求满足度成正比关系。该类需求满足度越高，则客户满意度越高。
• 兴奋型需求：该类需求一般是客户意向不到的需求，这些需求的实线，能够极大的提高客户满意度。

显而易见，在实际工程过程中，企业需要严格确保必须型需求的满足，力争更多的满足期望型需求，适当的满足兴奋型需求。

KANO模型在需求分析中的应用实践

基于KANO模型理论，我们可以将需求划分为兴奋型需求、期望型需求和必须型需求，那么：

　　问题一：在实际的工程实践中我们应该采用什么样的手段进行划分呢？

　　问题二：完成划分后，又如何利用需求分析结果指导我们的工程实践呢？

基于KANO模型划分的工作流如下图所示：

　　首先，需要明确产品或系统的质量特性，即明确用户输入的需求点，以便对每个点的类型进行分析。

　　其次，以调查问卷的形式，对每个质量特性进行二维属性调研分析。所谓二维属性是指针对一个特定的质量属性，要分析它的正向和反向两个维度，即“具备XX功能”时的满意度和“不具备XX功能”时的满意度。

　　最后，将调查结果的矩阵数据已特定方式进行展示。

典型的KANO模型对比表如下图（）所示，A表示兴奋型需求，O表示期望型需求，M表示必须型需求，I表示无差异型需求，R表示反向型需求，Q表示可疑结果。

需求分析人员通过调查问卷的形式得到每个质量特性的KANO分布情况，然后分别计算出A O M出现的概率（不考虑I R Q），概率较大者即可标识该质量特性的需求类型。