论SCRM系统对传统行业的冲击

SCRM（Social Customer Relationship Management）顾名思义是社会型客户关系管理系统，这在当前的电子商务领域是一个创新的概念，由于社交媒体（Social Media）的迅速发展，互联网以闪电般的速度深入到我们每个人日常的工作和生活中，社会出现了新的阶段，生活在社会中的消费者的行为、理念也随之发生了变化。传统的CRM（Customer Relationship Management）已经开始逐渐落后于互联网发展的脚步了，各大公司要想充分的利用庞大的客户关系来使自己获得更大的竞争优势，SCRM将会是对CRM的一个很好的过度。

关键词：SCRM CRM 客户关系管理

传统的CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

在过去的很多年内，CRM系统对于企业在整合客户和企业关系、优化员工资源和业务流程方面起着重要的作用。CRM客户管理系统的功能基本有：日程管理、潜在客户管理、产品管理、报价单、订单管理、发票管理、知识库管理、故障单管理、系统管理员权限管理、操作员拥有相应的模块权限管理等，CRM系统在企业间的部署模式主要分为两种：1，本地部署模式；2，云部署模式。本地部署CRM可以最大限度的让企业控制客户的信息而且安全性非常的高，尤其是需要保密的信息更需要高度的安全性，而云端部署CRM系统也具有很多的优势：1，利用云端访数据库：将数据存入云端，可以方便工作人员在任何时间任何地点都可以获取数据，而且云端网络方便企业内部各个部门之间共享数据和信息；2，系统使用外部服务供应商，这样可以有效的减少对系统日常的升级维护的压力，第三方服务供应商负责系统的设置，测试，以及升级工作，并且在使用的过程中根据企业所需开发相应的组件；3，降低维护数据的成本：将CRM系统和云端相结合所需要的成本远远小于将数据存储在本地私有服务器上的成本。所以部署CRM系统，要根据企业自身的情况选择合适的部署方式

但是传统的CRM更多的是单向模式，即将客户的信息资料进行整合，然后进行持续的跟踪客户，将客户的行为记录归档，便于企业内部进行数据分析和信息管理，在这样的模式下，客户仅仅以一条记录或者是数据的形式存在于企业之中，但是随着社会化媒体的兴起，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，消费者的参与度也变得越来越大，“CRM之父”---Paul Greenberg也在他认为最经典的CRM第三版之后认识到社交媒体的重要性并重新编写了第四版，SCRM在传统的CRM的基础上又顺应这种时代的需求孕育而生了。

随着科技不断的发展，市场竞争压力也越辣越大，企业越来越懂得消费者声音的重要性，而在社交媒体广泛流行的时代，如何有效的抓住消费者的声音？如何让消费者的声音得到反馈？企业需要深刻理解新的商业规则，充分利用技术来实现真正意义上的以消费者为中心，而SCRM可以很好的回答这一难题。

为什么SCRM可以对传统的行业形成一个很大的冲击？根本来说SCRM可以解决顺应社交时代发展的消费者的生活与传统企业的矛盾。首先，SCRM鼓励消费者参与进来，通过消费者的参与来维持与消费者长期的关系。交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。传统的CRM主要是以产品和销售作为核心，SCRM则强调的是一种双边的关系，企业既可以对消费者的信息和消费记录进行管理，同时消费者也可以发表自己的意见，可以和企业直接沟通自己的想法，这样的客户关系管理会让消费者感觉很贴心，因为消费者在这个过程中已经变为主角，消费者可以掌握从信息沟通到产品购买，到售后服务的大部分的主动权，相比于只能企业官方发布声明以及出了问题后再沟通解决的理念是企业更应该重视的，邀请消费者参与到企业的游戏中来，将消费者作为平等的合作伙伴去对待。其次，SCRM建立了消费者之间的网状的沟通体系，企业可能会担心消费者之间的沟通对于产品的销售，品牌的口碑会有影响，但是如果在如今社交媒体的时代下，仍然闭目塞听将消费者之间沟通交流的意见排斥在外的话，就更加不利于企业的进一步发展，也会使得企业逐渐的失去品牌影响力，例如2011年蒙牛的“毒奶门”事件，由于蒙牛没有意识到消费者声音的力量，结果导致官方网站被黑，股价重挫23.95%。所以只有鼓励消费者之间的沟通交流，认真接纳消费者的意见，才会使产品的质量一步步走向高峰，而且这样的网状体系有利于品牌的宣传和推广，节省了很大的费用开销

SCRM作为一个半开放式的系统充分强调了让消费者参与管理的理念，传统的CRM除了企业内部的员工可以进行信息的操作外，消费者在这个环节中仅仅是计算机里的一条记录而已。尽管不同的企业会采用不同的方式去部署SCRM解决方案，但是半开放性是必须具备的，SCRM会和社会上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒体以及广大的用户群，从而获得大量的信息数据，而从这些数量庞大的数据中充分的挖掘有用的数据必是大数据时代企业保持较高竞争力的有效手段，而且现今社会对移动办公的需求是一种必然，当下智能手机、平板电脑的普及使得基于云端存储的多终端交互访问成为一种常态，SCRM高度的扩展化将会使移动办公变得更加高效化。

最后SCRM的一个显著的特点是透明化，SCRM使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持良好的互动。在这样的情况下，透明就显得尤为重要，因为只有企业透明了，消费者才会觉得自己得到了企业的信任，他们也会反过来去信赖企业和企业的产品，透明化并不是说企业完全暴露在外面，而是说企业通过SCRM系统使企业的一部分暴露给消费者，涉及到不能透明的部分，企业要给消费者说清楚不能透明的原因，这样双方才会建立稳定的信赖关系，当然，对外透明这个条件对于企业来说还是很具有挑战性的，但是在新型化的社会，今后要想保持持久稳定的竞争优势，有时候必须得使用透明化这样的杀手锏。

从以上方面，我们可以看出SCRM是企业改善与客户关系的必然选择，企业不能单纯的只考虑该系统的理念，更多的应该将SCRM与自身的实际结合，SCRM的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战，企业能否在部署SCRM系统中充分的发挥它的威力，也决定了企业究竟是抓住机会赢得市场，还是在挑战面前犹豫徘徊落位于邻！

参考文献：

Paul Greenberg的博客《Time to Put a Stake in the Ground on Social CRM》

梁海宏《SCRM之一：什么是Social CRM》2012.02

勰艂《互联网让CRM变为SCRM》2012.05

陶小开《潜品社会化客户关系管理SCRM》