从Gartner IT Symposium，看RPA“一半是海水一半是火焰”

2019年，艺赛旗和Gartner建立了咨询合作，并在企业发展策略中汲取了Gartner的部分建议。今年Gartner在全球召开了多场IT Symposium，并在Symposium发布2020的相关预测。近期，艺赛旗参加了亚太地区澳大利亚黄金海岸的Gartner IT Symposium/ Xpo 2019,在会中我们新获悉了Gartner 关于2020年前后的市场预测，在这些预测中，我们对RPA产品和市场又有了新的想法。

Gartner IT Symposium/Xpo 2019

一、2020年十大战略科技发展趋势

01超自动化（Hyperautomation）

Gartner副总裁兼分析师David Cearley先生表示：“超自动化将帮助我们完成很多交付工作，它涵盖:机器学习、自动化软件和工具，它可以在工作自主进行“分析、设计、监控、评估”，并且David在这个部分一开始就提到了RPA技术。

02多重体验（Multi experience）

通过数字化、虚拟现实、增强现实等技术，未来用户的体验将更加真实，并富于交互。

03专业知识的民主化（Democratization of Expertise）

用户未来，在不需要接受大量成本高昂培训的前提下，就能获得业务领域专业知识（例如销售流程、经济分析）。

04人体机能增强（Human Augmentation）

人体机能增强是通过在人类身体上植入或外置可穿戴设备等技术部件改变人类固有的身体机能，从而实现增强。

05透明度与可追溯性（Transparency and Traceability）

使用人工智能技术，使得业务透明度与可追溯性增强，并满足监管要求。

06边缘赋能（The Empowered Edge）

在制造、零售等特定行业中嵌入式物联网等系统，提供边缘设备或者技术，使得人们的使用更加方便快捷。

07分布式云（Distributed Cloud）

“分布式云”指的是将目前集中式的公有云服务，分布到不同的物理位置，而原来的公有云提供商继续负责分布式云的运营、治理、更新和迭代。

08自动化物件（Autonomous Things）

自动化物件是使用人工智能自动执行那些被人类执行的任务的物理设备。最典型的自动化物件有机器人、无人机、自动驾驶汽车/船及等各种设备。

09实用型区块链（Practical Blockchain）

区块链可以通过实现信任、提供跨业务生态透明度和实现跨业务生态价值。例如常用的支付宝、微信可以在通用于其他平台账户免注册，在未来，区块链技术将越来越强大。

10人工智能安全（AI Security）

人工智能与机器学习将被继续用于提升各种应用场景中人类决策的能力。并且这些技术越来越安全。

令我惊喜是， David 先生将超自动化列为第一个项目，并且超自动化趋势是由RPA开始。

联系我们从事的RPA业务，也属于“超自动化”的范畴，而RPA在“超自动化”中将扮演什么样的角色？RPA将如何更好融入机器学习技术？

从去年开始，我们已和南京大学建立了合作，并联合成立了实验室，围绕数据挖掘、机器学习进行研究，而这些研究和合作已经有了初步的成果。

而在最近和RPA落地客户交流中，我也颇有体会，在最近和商城第三方开发者曹先生（国内排名前列的证券公司RPA项目技术负责人）的访谈中，曹先生表示：“RPA不止于处理简单工作，也可以处理复杂工作”，曹先生甚至已经自主实现了三层以上的封装，曹先生高兴的表示，“只要是规律重复的，RPA可以处理更多复杂的作业”。

RPA不限于处理简单重复的工作，在未来也需要更多超自动化技术，在超自动化道路上，RPA也将融入更多的技术，RPA产品要紧跟超自动化的步伐。

二、2020年十大战略科技发展趋势

Gartner IT Symposium/Xpo 2019现场公布

01Augmentation——生产力增强技术

30%的IT组织将通过“自带增强”（BYOE）的策略扩展到“自带设备”（BYOD）策略，增强生产力。

随着可穿戴设备技术的发展，可穿戴设备正在提高大多数生产安全性，包括汽车、石油和天然气、零售以及医疗等。虽然可穿戴设备是目前唯一的机能增强应用，但这项技术，将在未来将无疑地极大的生产力。

02AI——人工智能将帮助残障人士获得更多就业机会

伴随人工智能技术的发展，2023年参加工作的残疾人士人数将增加三倍。

Gartner分析师Plummer先生认为：“残疾人士是一个尚未被挖掘的关键技能人才库。人工智能（AI）、增强现实（AR）、虚拟现实（VR）和其它新兴科技减少了残疾人士参加工作的障碍。比如部分餐厅开始使用人工智能机器人技术使瘫痪的员工能够远程控制机器人服务员。主动雇用残疾人士的企业机构不但能够获得残疾人群的信任，而且还能增加89%的员工维系率、72%的员工生产效率及29%的盈利能力。”

03Health ——“网购疾病”

2024年，将有数百万人因为滥用网络购物而承受财务压力.

到2022年，消费者在电子商务平台上的支出，将继续以每年10%以上的速度增长。随着网络零售商越来越多地使用人工智能和个性化技术进行精准营销。网购将会越来越多，这将给数百万人带来财务压力，由此产生的债务和破产将会增加，这也会产生健康问题，已经引发了世界卫生组织的注意。

Plummer先生认为：“促使人们出现成瘾行为的科技副作用不止出现在消费者身上。并且网购和其它数字化会对实体经济产生巨大冲击。此外，倡导负责任网络零售行为的法规可能会迫使政府像赌场或烟草公司一样对准备网购的潜在客户发出提醒。”

04AI & Experience——C to B营销
2024年，人工智能情感识别将影响您所看到的一半以上网络广告。

大数据时代下，现在信息客户端的推荐的内容和广告，越来越精准。人工情感智能（AEI）是人工智能发展的下一个前沿，尤其是对于希望通过探测人的情感来影响其购买决策的公司。根据Gartner的统计数据，28%的营销人员将人工智能与机器学习（ML）列为将会驱动未来营销影响力的前三大科技，87%的营销企业机构目前正在努力实现一定程度的个性化。计算机视觉作为关键的情感识别技术之一，能够使人工智能识别和理解物理环境，并且已被Gartner列为未来三至五年最重要的科技之一。

05 Mobile Banking——手机银行
2025年，即使没有银行账户，拥有智能手机中50%的人群也可通过移动设备进行资金流转.

各大在线市场和社交媒体平台，将在明年年底之前开始支持加密货币支付。到2025年，全球至少有一半不使用银行账户的公民，将使用全球数字化平台进行加密货币进行资金流转。

06人工智能相关的监督协会组

到2023年，G7国家（美国、英国、德国、法国、日本、意大利、加拿大）中至少有四个国家将建立自治的人工智能与机器学习监督协会。

Plummer先生认为：“要监管像人工智能（AI）和机器学习（ML）算法这样复杂的产品并非易事。人们越来越关注主要的社会功能发生大规模算法失败时所产生的后果。比如近几个月，自动驾驶汽车和飞行器上的人工智能相关故障已致使多人丧生并引起了广泛的关注。公众要求防止因算法故障而造成严重的后果，因而，人工智能相关的监督协会的组建尤为迫切。

07 Application ——自由设计自己的工作

2023年，40%的专业工作者，将如同编排他们的音乐一样，编排他们的工作应用体验。

Plummer先生认为：“以前，应用决定了我们的工作。而如今，企业机构围绕员工设计应用体验。比如移动和云技术让许多工作者不再需要进入办公室，而是支持一个可以在任何地点工作的环境，因此比传统的应用业务模式更好。人们可以像自定义自己的媒体体验一样，来定义自己的工作体验”。

08Block Chain——区块链技术将更好的杜绝“造谣”

2023年，近30%的全球新闻和视频内容将通过区块链验证其真实性。

近年来，假新闻因社交媒体发达迅速增加，此类新闻所吸引的观众人数超过了真新闻，并且操控人们的信息真实获取。到2021年，至少有10家大型新闻机构将使用区块链追踪并证实它们向读者和用户发布的内容是否属实。同样，政府、科技巨头和其它实体正在通过行业组织和拟定法规进行反击。

09Digital &Double——数字转型将让您花费两倍

到2021年，大型传统企业在数字化转型上花费的时间和成本将是预期的两倍。

由于技术更新换代和简化运营所产生的意外成本，通过数字化优化策略可能不会实现预期的收入。Plummer先生认为：“在大多数传统企业机构中，数字化目标与现实之间的差距很大。我们预测从现在起到2021年，首席信息官分配到IT更新换代的预算每年要增长7%才能勉强弥补这一缺口。”

10Digital Society ——数字化将让我们“无所遁形”

到2023年，全球40%发人将受到“行为数字化”形式的追踪。

企业机构正在开始通过面部识别、位置追踪和大数据监视个人的行为。物联网（IoT）的数字化，将检测你每时每刻的行踪。

数字化转型既充满挑战，也充满机遇。问题是如何确定正确的道路，以应对挑战，从高效处理运营，到寻找具有正确技术进行赋能？

Gartner以政府数字化的实例，为我们解读数字化转型的递进发展之路。

三、政府数字化转型给我们哪些启示？

政府可以说是新技术应用的“超级风向标”，因此Gartner对政府等公共服务部门的新技术的应用分析也最为具体。

01聊天机器人（Chatbots）

今年Gartner数字政府科技技术成熟度曲线最顶部的是聊天机器人。这项技术将对公民与政府的互动产生显著的影响。

聊天机器人是人工智能在企业中的第一大也是最早应用。它被用于客户服务、人力资源、IT帮助台、自助式服务、计划安排、企业软件前端以及员工生产效率和咨询服务。

02政府数字孪生（Digital twins of government）

Digital Twin数字孪生：是充分利用物理模型、传感器更新、运行历史等数据，集成多学科、多物理量、多尺度、多概率的仿真过程，在虚拟空间中完成映射，从而反映相对应的实体装备的全生命周期过程（百度百科）。

Gartner高级研究总监Bill Finnerty表示：“在短期，政府应确定数字孪生的具体概念验证。在中期，政府将使用数字孪生实现指挥与控制操作的自动化，减少所需的事件响应人员。数字孪生将逐渐被用于测试与政策和立法相关的情景。到那时，这项技术才能带来真正的变革。”

03区块链（Blockchain）

区块链可通过提供透明、权威的政府交易记录及减少政府部门与私人企业生态之间的摩擦实现政府服务转型。它可以改变许多政府功能，例如身份验证、选举、公共记录、采购及对供应链风险的管理监督。

Gartner 2019年首席信息官调查显示，7%的政府机构已部署了区块链或分布式账本技术或者计划在12个月内部署。该调查还显示，43%的政府受访者表示他们对区块链不感兴趣，比2018年的35%有所增加。

04数据市场（Data marketplace）

数据市场是一个出于商业和社会利益而交换数据的交互式平台。该平台为政府和私人用户创建有价值的数据流并实现政府、行业和公民之间的数据协作。

05智能工作空间（Smart workspace）

智能工作空间能够发挥物理对象日益数字化的优势。这涉及到使用物联网、人工智能等技术提供新的工作方式、调度资源、协调设施服务、分享信息并开展协作。

智能工作空间有诸多优点，比如提高员工的生产效率、改善员工对工作空间的观念、由于员工能够更好地利用智能工作空间服务客户而改进客户体验等。

在数字化政府转型中，我们也看到了流程自动化RPA的身影，并且我们也在政府中做了RPA实际落地。

在对外公共服务部门的社会保障部门中存在这样一项业务：因生老病死，社会保障要对响应数据进行调整，现在这项繁琐的工作可以交给RPA机器人。RPA自动检测源数据变化，自动执行数据的增删改。从Gartner对政府的分析看， RPA对于政务部门将拥有广阔的市场。

四、RPA未来“一半是海水一半是火焰”

1.机遇：“一半是海水”——用RPA并不全是为了ROI，更多是数字化转型硬性需求

在之前Gartner 咨询合作中，Gartner给我们的报告中指出，现代企业购买RPA及其他AI服务的时候，最重要的目标是提升客户体验而不是单纯的ROI。

Gartner 咨询报告节选（改善客户体验需求占到66%）

现代企业使用AI技术的落地也是非常缓慢的，他们也是在不断的摸索中才逐渐采纳AI。

Gartner 咨询报告节选（AI在企业完全应用需要三到四年）

结合本次Gartner所提到的第七点和第九点（ Application ——自由设计自己的工作 & Digit & Double——数字转型将让您花费两倍），笔者看来，RPA等先进的技术逐渐是硬性需求，这一点给我们很大信心，而众多CTO也意识到用RPA获益最多是提升客户体验，为此客户是愿意增加投入的。

2、挑战：“一半是火焰”—— RPA能力要 “越来越复杂”，产品应用越来越方便

通过我们的市场调研，通过和Gartner的合作，让我们的意识到，RPA产品要做更多的产品投入和市场需求投入。

在产品创新上：RPA甚至不限于处理简单的工作，我们要让RPA识别更透彻，更更精，并更快的落地到项目中去，并且要加快开辟我们的“机器学习的试验场”，不然我们的RPA产品将无法跟上“超自动化”的步伐。

在市场需求上：虽然RPA目前解决的是流程自动化上的工作，但涉及的行业确实千差万别。在近期市场访谈中我们发现，各个行业对RPA的需求也是不用的。用户对RPA的期待也如Gartner中提到的第七点一样，他们就是“拖拖拽拽”间就设计好他们的工作。
现代社会，很多企业因为市场及技术判断失误，导致走下坡路的案例比比皆是。我们要市场咨询和预测的作用。 “联、云、数、智、物、移”这些市场趋势，我们再发展的时候都要寻找自己的“试验场”，RPA确实是一个风口，但做不好也会被摒弃。