《31天成为IT服务达人》最新文件夹

在网上发帖后。得到广大博友的关心与帮助，提了不少好的建议和意见，本人把书稿再次做了修改，现把章节发给大家，欢迎拍砖！呵呵。

机遇篇  

第一章奇葩的IT男

1.1     半年月薪过万

1.2     三年当部门经理

1.3     IT服务的创意人生

第二章机遇就是选择大于努力

2.1     IT开发还是IT服务

2.2     早选择，早领跑

做事篇  

第三章IT运维做什么

3.1     IT运维的四件要事

3.2     IT运维服务的原则

3.2.1 讲计划

3.2.2 重承诺

3.2.3 讲规范

3.2.4 重控制

3.2.5 有反馈

3.2.6 重效率

3.2.7 能应急

3.2.8 有保障

3.3     掌握服务平衡

3.3.1 主动服务

3.3.2 受理服务

3.3.3 服务的平衡

3.4     落实总体运维

3.4.1 软件支撑系统运维

3.4.2 应用系统的运维

3.4.3 计算机硬件设备的运维

3.4.4 机房及环境的运维

3.5     贯穿始终的服务流程

3.5.1 事件流程

3.5.2 问题流程

3.5.3 配置管理流程

3.5.4 变更流程

3.5.5 公布流程

第四章 有目的有计划地做事 

4.1     如何找目标

点击打开链接 4.2     如何做计划

4.3     如何按计划去做

第五章注重规范性和完整性   

5.1     做事的规范性

5.1.1 流程的规范性

5.1.2 作业的规范性

5.1.3 服务礼仪的规范

第一条
尊重的原则

第二条真诚的原则

第三条宽容的原则

第四条从俗的原则

第五条适度的原则

5.2     做事的完整性

第六章高效率和高质量

6.1     什么是高效率服务

6.2     如何做到高效率

第一。要有明白的目标

第二，要重复练习技术技能

第三，要按规范做事

第四。善于使用知识库

第五，及时与团队协作

6.3     什么是高质量的服务

6.4     如何做到高质量服务

第七章亲和性和系统性

7.1     什么是亲和性

7.2     如何做到具备亲和性

7.3     系统性

第八章懂业务和善思考

8.1     懂业务

8.2     善思考

第九章其它服务  

9.1     咨询服务

9.2     培训服务

9.3     数据整理与分析服务

9.4     其它拓展服务

9.5     服务的实施

处事篇  

第十章赢得客户的心、练好外功

10.1  解读用户心经

10.1.1        用户须要放心的服务

10.1.2        用户须要舒心的服务

10.1.3        用户须要开心的服务

10.2  匹配用户需求

10.2.1        平等的心态

10.2.2        勤奋的习惯

10.2.3        体验的价值

10.2.4        尊重的感受

10.3  沟通从心開始

10.3.1        了解用户的性格特点

10.3.2        读懂用户的心理预期

10.3.3        读懂用户的身体语言

10.3.4        听懂用户的诉求

10.4  惬意从体验中来

10.4.1        用户的类型

10.4.2        满足隐含需求

第十一章赢得自己人的心修炼内功

11.1  如何与上级保持一致

11.2  如何与同事有效合作

技能篇  

第十二章运维硬硬功夫--运维硬件技术介绍    

12.1  server

12.1.1小型机

12.1.1.1 IBM小型机

12.1.1.2 HP小型机

12.1.1.3 SUN小型机

        12.1.2 PCserver

12.1.3 大型机

12.1.3点击打开链接server维护技能

12.2  存储设备

12.2.1        磁盘阵列

12.2.1.1 RAID技术

12.2.1.2
磁盘阵列产品

12.2.2      点击打开链接  磁带库

12.2.3.1磁带库技术

12.2.3.2磁带库产品

12.2.3        SAN网络存储

12.2.3.1 SAN的组成

12.2.3.2 SAN的应用

12.2.3.3 SAN的特点

12.2.4        NAS网络存储

12.2.4.1 NAS设备传输数据协议

12.2.4.2 NAS设备功能特点

12.2.4.3 NAS的应用

12.2.4.3 NAS产品

12.2.5      点击打开链接  存储设备维护技能

12.3  网络设备

12.3.1        交换机

12.3.2        路由器

12.3.3        防火墙

12.3.4        VPN

12.3.5        点击打开链接网络设备运维技能

第十三章运维软功夫--运维软技术介绍 

13.1  操作系统

13.1.1        Windows系统

13.1.2        Linux系统

13.1.3        AIX系统

13.1.4 HP-UX系统

13.1.5 Solaris系统

13.1.6操作系统维护技能

13.2  中间件软件

13.2.1 Websphere软件

13.2.1.1 WAS的产品线

13.2.2 WebLogic软件

13.2.3 Tomcat软件

13.2.4中间件维护技能

13.3  数据库

13.3.1 SQL SERVER软件

13.3.2 MY SQL软件

13.3.3 DB2软件

13.3.4 ORACLE软件

13.3.5 INFORMIX软件

13.3.6 SYBASE软件

13.3.7数据库软件维护技能

13.4  数据备份软件

13.4.1 Symantec NetBackup软件

13.4.2 NetWorker软件

13.4.3 TSM软件

13.4.4备份软件维护技能

13.5  安全软件

13.5.1        信息安全软件

13.5.2        数据安全软件

13.6  双机软件

13.6.1        HACMP

13.6.2        ServiceGuard

13.6.4        双机软件维护技术

高阶篇  

第十四章精准运维服务

14.1 精准运维的由来

14.2 精准运维的定义

14.3 精准运维的方法

14.4 精准运维的实践

第十五章用户感知体系

15.1 什么是用户感知

     15.2用户感知原理

15.3 用户感知体系的建立

15.4 感知的方法

第十六章IT治理  

16.1 理想与困惑

16.2 IT服务治理的目的

16.3 IT服务治理的原理

16.4 IT治理实例

第十七章天外有天:IT服务的国际标准  

17.1 ITIL

17.2 PDCA戴明环

17.3 ITSM

17.4 ISO20000体系

17.5 ISO27001

17.6 创新是王道

结束语   

附录