【To B产品怎么做？】泛用户体验

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不知道你有没有过这种体验，客服妹子的声音软糯，氛围微妙，用词标准，张口就是：给你带来了不好的体验，我们非常抱歉。但是，你却很生气，因为特娘的我就是想知道快递什么时候发货，能不能赶上我的时间。你跟我说我们会尽快为你安排的套话，一点用都没有。这是客服妹子的错么？不是，人家按照剧本念的。订单系统的错？也不是，系统设计得很优雅、反应迅速、使用方便、交互爽快。那难道是这届用户不行？？？？？

你可以指出这其中10个不合理的设计，也可以把它放到一个更大的层面上来思考，那就是泛用户体验。

什么是泛用户体验？

《Aboutface 3》中有一句非常经典的话“本书中大多数原则旨在减少工作负荷，同时为用户提供更多层面的反馈和有用的情景信息。”它揭示了做用户体验需要达到的目的，以及衡量用户体验的标准。根据这一句，我理解良好的用户体验包括：

为用户提供更加清晰的情景信息展示和操作反馈（有一个隐藏的关键约束条件：速度快！）
减少用户的工作负荷
减少系统错误

所以狭义上来说，用户体验是指用户在与产品互动的过程中，产品展示的信息和操作回馈。在这基础上延伸出非常多的理论，很多讲用户体验的书都是在这一层次，即产品的微交互。这些细节的设计对产品的设计来说非常重要，并且直接影响产品的使用体验。网上大家讨论的内容也比较多。

但是这里我想讨论的泛用户体验，不仅局限于用户使用产品时发生的交互，而是用户从获取产品信息、了解产品详情、购买产品、使用产品、售后服务整个生命周期中身体和心理上的交互。特别是对于to B类的产品来说，产品使用体验只占其中的一小部分。

如果需要给出定义的话，那么泛用户体验包括了：

扫清用户获取你的产品的所有障碍
确保产品信息、理念、价值观到用户之间的无损传播
为用户业务决策提供更清晰的数据支持
减少用户的工作负荷
减少错误的发生
重视用户情感的设计

机智如你，应该也已经发现了它与传统用户体验的相似之处，而且这些很多规则在实际中也被广泛运用着，而且有不少企业做得很出色，比如刚上市的顺丰。但是将其总结出来后，才能更好地利用这些规则。同时我还能水一篇文章。

大神们看到这里就可以了,接下来是试图通过一些例证来说明泛用户体验的设计和用处。

如何做好泛用户体验？

会看我博客的可能云计算相关从业者偏多，我举一个这方面的例子。

在对公有云有一定的了解后，我就在思考一个问题，当我们在跟客户吹嘘着未来发展的趋势、跨越式的技术发展，光鲜亮丽的用户案例时，经常会有意无意忽略一些看似无关紧要的细节，希望能靠嘴上说出的优势来说服用户，让用户放弃机房里的锦绣河山跟我去私奔。可是当我站在用户的角度在思考时，我才发现这种吹法让我非常地恐惧，因为你描绘的内容，跟用户现行模式之间存在巨大的差异，当你只鼓吹它究竟有多美时，这种感觉就像你给描绘了一个很美的空中楼阁，却没有给我一个登上去的梯子。

当你跟我说上云能极大地节省我的成本时，我业务庞大的本地数据怎么迁移上去？用出口的小水管传上去？

当你说你的软件能帮我建立一套全新运维体系时，我该如何让这套体系在我们企业内部运行起来？仅靠一套挂在墙上的规章制度？？

当你说你的CRM能满足我们企业未来10年的发展需求，那我该如何让我的员工接受新的工作方式，如何教会他们使用？你们能安排人来上课么？？？

是的，这些问题，用户不会跟你明说，很多技术布道者也不会重视它。但是当用户考虑到这其中茫茫多让人无从下手的细节时，其心里会下意思地产生逃避的想法，这时你的产品与你的用户之间的距离已经被拉开。“你的产品非常好，可惜我们这里用不上”这句可能很多人都听过，——是真的用不上么？还是客户明白要达到你描述的场景，他们还有很多差距，以至于产生排斥情绪。就这样，你精心设计的产品，因为一些你认为无关紧要的问题而难以在用户侧落地。

而只有一小部分人能够正视问题，并着手解决问题、免除用户的后顾之忧。

比如当Amazon如何说服用户上云的时候：

“Amazon Snowball 是一种PB 级数据传输解决方案，它使用安全设备在AWS 云之间传输大量数据”一个坚固的铝合金箱子、防雨防尘、单箱最大容量80TB、支持256bit端到端数据加密、可通过E-INK标签随时查看运输状态。

就是这样一个技术含量并不是特别高的箱子，很多“云”或许会觉得这个跟我的主业有什么关系？但是AWS做了，因为对于用户来说你做的越多，我需要考虑的就越少，我们之间的阻碍也更少。或许AWS受到用户欢迎不是没有原因的。

所以，如果你问我XX云和AWS云相比有多少差距，我会告诉你，至少差了一辆奔跑在路上的小卡车。（据说XX云支持离线寄硬盘）

由此可以看出，泛用户体验不是一个产品、不是一个软妹客服加一套平台就能解决问题的，它是一个系统的工程，包含用户获取产品信息到产品退市整个周期中所有与用户产生交集的地方，包括了解、购买、使用、售后这一周期的所有过程：

1、打通你的产品与用户之间的障碍，这里面包括了：产品的分发渠道、极端情况下用户的接入方式、用户迁移到你产品的方案、迁移工具和成本，产品配套文档、以及必要的人工服务（上门、电话）。在极端的情况下，你甚至需要代表客户去获取第三方的支持。苹果曾推出一个APP，名字叫Move to iOS，这个APP是对android用户开放，用来帮助android手机用户把联系人等数据迁移到iphone，这曾引起其他用户的广泛吐槽，被称为“用心险恶”。但却是教科书般的 Rule NO.1案例。不过好像苹果这一应用的使用体验并不是特别好。哈哈哈哈。

当条条大道都能通往你的罗马时，你的用户转化率将成为行业最高的。

案例：Amazon Snowball、VMware vCenter Converter、Move to iOS（APP）

2、企业、产品价值到用户的无损传播，这侧重的是企业终端人员（销售、渠道、客服）的行为。这也是影响一个企业/产品口碑最重要的一环。在这一点上，越是占有稀缺资源、越是垄断的产品，做得就越差。在这里不得不举顺丰的例子，顺丰第一次重大的转型就是从“三达一通”现在还在用的加盟模式转型为直营模式。加盟的模式能够迅速扩张赚到更多快钱，但是加盟方难以管理，终端服务人员行为、服务不可控。这次转型使得顺丰与“三达一通”从本质上拉开了差距。从淘宝上的口碑就可以看出。“三达一通”被反馈得最多就是快递人员素质差、物品丢失、不准时、乱加价，更有报道称快递员把所有快件都拆了占为己有。这其中有绝大部分的原因就是加盟模式终端的不可控。企业一线人员对企业品牌和用户的伤害，是企业主空喊多少口号或罚多少款都挽回不了的。

案例：iphone、顺丰、京东物流

3、为用户业务提供更清晰的数据支撑，其核心是消除黑盒和不确定性。比如顺丰的第二次重大的改革，信息化。从刚开始还比较新鲜的快递小哥人手一个的手持终端，收件寄件的消息通知，到快递路径实时追踪等。顺丰在为用户提供更加清晰可视化的数据，这些数据的展示从产品功能的角度来说对大部分用户都没有什么作用，在不打电话催促的情况下，知道快递在什么时间到哪个站点，不会让快递到得更早一点，用户并不可控。但是同样是这些数据极大地消除了系统的不确定性，而不确定性会让用户感觉失控，从而产生焦虑的情绪。

利用数据的可视化来赚钱的公司非常的多，云安全创业公司Dome9开发的公有云安全产品，在一个实时拓扑中展示了用户部署在aws上的实例之间的数据流向，每个主机、网段可访问的内容都变得清晰可见，并允许用户即时编辑云主机的安全组，所见即所得地调整访问控制策略。如今dome9已经完成了三轮融资，并支持了谷歌 computer engine 和微软 Azure。

注意:清晰而直观的数据在任何时候都是有用的，但是不要无节制地洪泛所有数据，所有数据=没有数据，同样会让人产生无所适从的焦虑感。

案例：dome9

4、减少用户工作负荷，这一点上与狭义上的用户体验是一致，有很多种方式达成。你可以通过良好地产品设计，大量采用记忆用户操作、消除附加工作、自动化编排来实现。也可以给用户雇一个秘书，全程360°无死角海陆空提供服务，实际需要根据你的产品类型来采用。一般来说，对于低净值用户往往倾向于采用前一种，如各种互联网产品。而对于高净值用户，往往倾向于后一种，如各种金融类的产品。而有一些产品则同时包含以上两种，如：传说淘宝为顶级APASS会员提供了“超出想象的服务”，专属的客户经理24小时待命，几乎没有解决不了的问题。对于“消费能力最高的那部分会员，阿里对其的重视程度是——不计成本解决问题”。看看就好。

那扯回到泛义的用户体验，显然在产品使用层面上下的功夫是最行之有效的，一个设计良好的产品其行为模式应该就像一个举止得体的服务员。除此之外，用户使用前、使用后的附加工作量，也是需要考虑，甚至在需要的时候应该引入人工客服，来处理一些交互无法解决的问题。

第二个关键点是用户劳动。举一个例子，如果你做的是回收二手手机的生意，如果你宣传你减少了手机百分之多少的拆解时间、回收效率、资源回收率，那用户很难有兴趣，尽管这些步骤对你的业务有着非常重大的意义。但是你说你能够提供上门回收，估值的服务，那就完全不一样了。

在这方面Azure真是将微软自家的各种工具用到了极致，通过将Visual Studio和Azure的集成，用户在编译调试后，一键将web应用发布到Azure中，并即时通过浏览器访问，对于开发者来说，简直方便。

案例：Azure、手机QQ 一键退朝、

5、重视用户情感需求，用户的情感需求包括：受尊敬（VIP服务就是好）、被需要（你们没我还是不行）、惊喜（卧槽原来还能这样）、外界的正向回馈（所谓的看这个人用的产品就知道这个人品味）。

我理解的用户情感需求与许多产品经理常提的用户的“七宗罪”不同，两者差异见仁见智。哲学家威廉.詹姆斯说过：“潜藏在人们内心深处的最深层次的动力，是想被人承认，想受人尊重的欲望。”当今社会已经不是那个温饱都无法满足的年代，渴望受到尊重已经是非常普遍的心理需求。所以你可以通过各种小把戏来让你的用户感到受到尊敬，比如修改对用户的称呼，引入更为完善的客服系统，会员体系等等。以及更为高级的，对用户建议的重视、让用户参与的产品设计、挖掘产品与用户之间的相同点。

当用户感受到自己对你很重要时，这等同于他的价值受到了认可，用户会从心底油然升起一股责任感，并更加积极地投入到产品的使用中。

许多互联网产品已经开始关注用户情感的需求，各种用户的Story Line、年度总结、个性化总结、个性化推荐已经非常火热。被需要的感情似乎是现在许许多多产品做得最差的一点,对于大多数产品来说,单个用户根本就是可有可无的存在(虽然确实如此)，特别是在一些用户数极大的产品中。

而除此之外，产品、甚至企业本身的定位，也会从侧面影响到用户的情感。用户在使用包含了负面评价和口碑的产品时，也会承受更大的心理压力。这种压力社会外界>同行业>同兴趣圈>亲友，越是大众类的产品，越是要谨慎处理企业公共关系。鼓吹爱国就买XX的品牌也是利用了这一点，大打感情牌。

所以，如果你的产品无法在功能和业务上拉开差距，那么试试更关注用户的情感需求，这真的非常非常有用。

这方面做得最好的无疑是豆瓣，而云计算圈，臣妾实在举不出栗子。

案例：暂无

6、减少错误的发生，如果按照重要性排的话，这条可以排在第一的位置。一个产品不可能杜绝错误的发生，但是错误会直接影响产品能否成功。特别是对于toB类产品，发生错误经常意味着遭受损失，一次错误的产生可能导致前期辛辛苦苦获取的用户直接流失。从研发和测试角度来说，应该通过引入完善的开发测试流程、减少错误的发生、安排合理的开发周期、增强系统的鲁棒性、引入错误发生后的自动恢复、提供更友好的错误提示信息、减少意义不明的告警，在执行重要操作前评估可行性，并预估可能的影响。同时需要融入产品设计和用户服务过程中，修改错误、告警提示信息，设计层次分明、对比清晰的界面，同时减轻各种人为失误产生的后果，包括各种回收站、备份、撤销和恢复功能，以及预备的各种补救措施、恢复流程。

2017/3/3，Amazon S3的故障，其原因就是没有对授权用户的高危操作进行足够的预判，导致大量互联网应用中断，在网上引起了云服务的信任危机。

系统故障和不合理的告警信息对体验的伤害非常严重

案例：虚拟机回收站、word撤销、自动备份

泛用户体验有什么用？

首先需要明确的是，to B类的产品单靠用户体验是无法直接说服企业类用户掏腰包的。企业用户在选择产品时看中的永远都是技术或产品带来的收入增加、成本降低、效率提升，那做用户体验的价值体现在哪？

1、构建竞争壁垒

在产品功能对等或者类似情况下，企业用户肯定会优先选择体验更好的产品。而被这样惯出来的用户时很难再接受其他的产品。所以你有一个主业，这个主业可以是一个APP、可以是一个web，可以是一个软件。而你为了方便用户使用所作的努力，都是你构建的护城河。用户全使用流程的体验都如丝般顺滑，被这样惯出来的用户很难再接受其他的产品。

所以，不难理解，为什么iphone是苹果的核心，App store只是其构建的护城河。为什么google这样主业是搜索的公司会去做热气球、为偏远区域提供无线网络接入。为什么google会涉足宽带接入事业，为用户提供低价的千兆网络接入，以及为什么google会把chrome和android放到如此重要的高度。因为所有的这些都是你接入互联网内容的阻碍。性能低下的浏览器、无法接入的网络、这些是影响用户使用google服务整个过程中的一环。并且可以预知，在未来出现任何新的互联网接入方式时，google都会毫不犹豫的跟进。眼镜、手表、甚至植入芯片。

既然说到google，再扯远一点。百度贴吧也可以看成是这方面成功的典范。贴吧聚集了很多的具有某一类兴趣爱好者或有同类属性的用户，这些有着相同爱好的用户在一起创造了大量的内容。曾几何时，相对互联网上只言片语的信息，贴吧内爱好者们自发编辑的内容更为全面也更为深入，节约了各种爱好者们大量地查阅资料的时间。同时因为拥有共同的语言和贴吧自管理、签到、回帖升级等设定，让用户产生强烈的归属感和参与感。这种身份认同保证了用户极高的黏性，成就了贴吧这一产品的成功。同样像百度知道、百度百科类的产品，同样在为一些特定地问题提供更为准确地信息，减少用户搜索时间和工作量。

google和百度这两家公司为了方便用户更快获取信息，采用了不同的手段，但都获得了极好的效果。

刚上线时的贴吧

2、发现更多未被满足的需求

从用户使用、用户体验的角度来思考产品的设计，从而发现用户还未被满足的需求，甚至发现全新的生意机会。

举个例子，以公有云行业为例，可能包含的机会就有：

云迁移方案，包括业务评估、在线/离线数据迁移、业务系统架构优化，协助用户“一键”上云。（接入）
多云监控视图，用户同时使用多家云服务将成为普遍的情况，一个业务系统可能跨域多个云厂家、多云的统一管理和业务性能数据监控、用户访问数据监控、系统服务级别可视化、以及不同云厂家的成本效能对比分析，以及业务部署建议。（数据）
跨云的高可用/备份服务，在公有云或私有云之间执行数据的备份或高可用，单一云厂商服务出现问题时，进行跨云的在线业务切换和自动伸缩，降低业务不可用的损失。（减少错误）
云运维服务（相比传统驻场运维），提供7*24小时服务，以及传统业务上云之后的架构改造、性能监控等。

3、指导产品设计

感觉产品的功能已经到头了？好像已经没有什么事情可做，那试着把泛用户体验套入你的产品，并把所有规则运用一遍，说不定你就能找到新的发力点，如果还是没有想到，那就再来一遍。

对于现有的产品功能，在不同的阶段可设计不同的优化目标。

除此之外，在产品设计时也能用上，比如：在最短的时间内，利用泛用户体验规则构建一个宣传页面：

我有XXXX、XXXXX、XXXX产品，使用起来无比方便，几分钟完成XXX、几分钟完成XXX，系统通过XXXX、XXXX降低可能的风险，全世界最牛的企业XXX、XXX、XXX他们都在用，同时，近期注册用户可享受VIP 7X24小时一对一专业服务。（为什么有浓浓的电视购物的感觉）

是的，就是这么简单粗暴，不过你要真这么干了被老板打了可别怪我。

所以看了这么多，你觉得这篇文章的标题应该叫《看完你就忘记了标题的to B产品用户体验漫谈》，还是《从小卡车看产品生态构建？》

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