一 概述 1. ITIL 自上世纪70年代开始,个人计算机以及计算机网络开始在欧美发达国家普及.随着时间的推移,信息系统的规模越来越大,人们对信息系统的依赖也越来越强.特别是到了80年代,互联网开始普及,信息系统的复杂度增加,IT部门所提供的IT服务,其质量并不令人满意,有时甚至严重影响业务部门的工作.越来越多的人意识到,需要一套方法对IT服务进行管理,英国政府首先采取了行动. 英国计算机和电信局(CCTA),组织一批专家开始研究与开发一套有效的.可量化的IT资源使用和管理方法.这个项目的最终成…